一个企业是否能够长久地发展下去，其关键是能否得到越来越多消费者的认可。

        格力通过不断摸索和转变，从简单到复杂，从业余到专业，从单一到多元，格力的营销战略已经做到了令竞争对手无法效仿的地步，并随时可以实现选择，表现了很强的灵活机动性。在生产上，格力电器始终坚持确保优良的空调产品品质，宁愿为此承担较高的生产成本和较长的研发和实验时间。“桃李无言，下自成蹊”。格力认为好产品是会说话的，这也是格力的广告投入一直相对较少的缘故，格力空调极高的品质保证了消费者之间的口口相传。空调作为一种耐用的消费品，决定了消费者在购买时会对其性价比进行慎重考虑，格力坚持打造的质量工程，使得格力空调具有了本质的差异化，因而显得别具一格。“创造客户”对于格力电器来说，意味着要着眼于长远发展，有效地开发和利用各种资源，向客户提供优质产品和服务，尽可能地满足客户的要求，从而不断扩大格力电器的经营模式，只有不断地“创造客户”，才能实现“满意的利润和规模　报酬的递增，促进格力电器长期稳定快速发展。”格力“创造客户”的经营模式实践具体表现为，引导空调产业的发展，创造需求。如何不断创造顾客，让消费者付钱？董明珠声称，事实上，唯一可行的良策就是企业为消费者提供与众不同的技术产品以及更好的服务，这样企业与消费者之间方可保持可持续的良性“姻亲”关系，如此，消费者才会愿意、乐意为格力的产品付钱。首先，要明白一个道理：企业不是为了赚钱和简单的盈利，应该把责任和社会有机地融为一体，讲真诚！唯有如此，企业的行为方能得到社会各界及消费者的高度认同、认可！董明珠解释说，为什么20年来，消费者愿意买格力空调，只有一条，讲诚信，因为格力不会糊弄消费者，格力不会投机取巧，更不会以次充好，所以，格力的市场是用高品质的产品无可置疑地赢得的。在一个完整的营销体系中，产品始终是居于第一位的。没有好的产品，一切无从谈起。和同类空调相比，格力空调大约是最贵的了。可是格力空调却是卖得最好的。喜欢物美价廉，是消费者的普遍心理。可当价廉总是买不到物美的空调时，越来越理性的消费者宁愿多花点钱也要买质量好的空调，也就变得理所当然。格力空调能够做到全球销量第一，靠的不是价格战，不是价廉，而是物美，这是格力的产品竞争战略。格力的“实”文化决定了格力不会在空调质量上弄虚作假，而格力做企业的“实文化”理念又决定了格力在长远战略上不会打价格战，因为那只会自乱阵脚。对格力而言，产品卖出去不是目标。产品卖出去了，消费者满意了，得到越来越多的消费者的信赖了，那才是格力的目标。由于中国市场经济起步较晚，很多企业在创业之初市场还处于供大于求的状态，于是把产品卖出去就是硬道理的思维占据了主流，很多企业在市场竞争当中不是认为消费者喜欢我，我才有市常而是怎么把消费者骗走了，就有市场，这最后导致了一些企业的昙花一现。当空调市场供大于求的现象出现后，众多商家都不得不采用各种手段进行“市场价格争夺战”，而这中间，最常用的就是“价格战”。价格战看似便宜了消费者，实际上受最大损失的就是消费者。因为价格战在很多时候带有欺骗的成分：价格虽然降下来了，但相应的产品质量也没有了保证。消费者虽然少花了钱，但却多了一肚子气。更有甚者，买回家的空调不久就不能用了。

        价格战不好用的时候，各个厂家又推出了五花八门的售后服务。虽然消费者一下子变成了“上帝”，可产品的质量问题实际上还是没有解决掉。产品总是坏，消费者也苦恼，如此恶性循环，其产品逐渐让消费者感到失望。逐渐的，不是在创造顾客，而是在赶走顾客了。在董明珠眼中，产品比营销更重要。在销售至上的家电行业，董明珠却一直高举着“先打款再出货”强硬风格的大旗，曾用400万元的销售成本创造了100亿元的销售额的业绩。对于格力电器取得的销售业绩，对于格力电器对流通领域正在兴起的大型连锁点较小的依赖性，董明珠提出了自己的看法：“谈到销售，大家都认为营销是企业发展的要素，甚至很多人都把营销看成是企业至高无上的东西。实际上这是人们认识的一种误区。结合格力电器发展的历程可以得出，产品比营销更重要，没有优质的产品做后盾，营销只能是一句空话。”格力连续12年行业销售第一，一是靠其强大的销售渠道，二是靠其过硬的产品质量。从市场的反应来看，格力现在已经做到了通过质量深人心的效果。由于现在网络发达，很多人在购买空调的时候，会先到网上了解空调品牌的优劣。在大家推荐最多的空调中，格力是第一位，被推荐的理由是“质量可靠”。这样，格力无形中又吸引了一大批顾客。真正可靠的营销不是靠价格，而是靠过硬的质量。

        1998年，一家报社要买500台格力空调，希望在价格上能优惠一点。为了带动更多的集体消费，格力同意了优惠，报社很高兴。第二年，这家报社又来买空调，并且要进一步要求降价，理由是另一家同类空调比格力低500元。虽然算得上大客户，但董明珠却意识到如果继续降价，会对公司发展不利，而且，这也不是格力做事的风格。董明珠跟报社表明，她不会再降价了，结果报社买了另一家的空调。　本以为事情就这么结束了，可到了2000年，这家报社又找上门来了，这次对方不再谈什么价格了，只说要格力空调，原因是格力品质好。可见用户并不是只盯着价格看，当他们对产品质量有了切实的比较后，他们就会有更加理性地选择了。格力空调的热销，究其原因还是满足了消费者的真正需求。董明珠在担任推销员的时候，曾涉猎过不少介绍国外成功的有独创性的营销故事。董明珠在接受媒体采访时曾表示，最不能忘怀的是“两个卖鞋的故事”：拉卢布尔鞋业制造公司和韦尔斯诺制造公司各自派出了一名业务员去开拓鞋业市场，一个叫约翰·杰克逊，另外一个叫詹姆斯·埃尔森。在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋。当晚，约翰·杰克逊向总部发了一封电报：“上帝啊，这里的人从不穿鞋，有谁还会买鞋？我明天就回去。”詹姆斯·埃尔森也向总部发了一封电报：“太好了！这里的人都不穿鞋。我们正好从头开辟主宰这里的鞋类市常我建议把公司所有的存货都运到这里来。另外，我决定把家搬来，在此长期扎根下去。”两年后，这里的人都穿上了鞋……

        董明珠十分欣赏第二位卖鞋的伙计，认为这才是真正有远见，有超前的眼光。这个故事所包含的经营哲学是：先创造出表面上尚无明显需求的产品，再开发出对它的需求。尽管这是一种潜在的需求，但也是顾客真正的需求。格力在最初的时候也并不注重产品质量的严格控制。直到1993年，格力空调和其他国内空调一样存在着噪声和返修率高等问题。对此，企业内部存有两种看法：一种意见认为，质量改进是一个缓慢改进的过程，格力最需要做的是先占领市场，在规模上、价格上向对手发起冲击。

        这实际上是一种先易后难的方式；另一种意见是以朱江洪为代表的质量改革派。通常来说，一个企业内部总会有众多部门，站在局部的利益考虑，每个部门都是必不可少的，也正是这个原因，很多人总是在哪个部门更重要上持不同观点。以销售部和质量部为例，最常见的争论就是销售部认为没有过硬的产品质量，销售能力再强也是“巧妇难为无米之炊”。这样看来，习惯于从全局思考问题的董明珠重视产品质量，也就不足为奇了。董明珠是从企业的大局考虑问题，而不是从自身的利益考虑问题的。今天，企业竞争已到了顾客百分百满意的时代，让顾客百分百满意的承诺及目标追求，才真正具有竞争高度。于是格力电器确定了“格力空调——顾客满意百分百工程”的核心理念，即创造顾客满意百分百，争取100分，让顾客成为真正的上帝。传播主题确定为“创造百分百满意的顾客，是格力人永续的追求”。为了倡导空调行业竞争的新理念，格力北京分公司不使用任何炒作性概念，在北京市范围内寻访了10年以上的老用户，征集评选“格力空调品质见证大使”，成立“十年俱乐部”。然后再组织“见证大使”到珠海参观格力空调生产基地，让他们近距离了解格力电器。当今社会，一种产品要获得消费者的青睐，只靠产品质量过硬显然已经远远不够。而售后服务也日益彰显出其独特的竞争优势。海尔在中国是比较早地打服务这张牌的，而且把这张牌打到了极致。到现在一提起海尔，人们还能立即想起“真诚到永远”这句风靡一时的口号。空调本来就是一个对服务要求比较高的行业，它不像彩电、冰箱。空调买回家后，如果安装得不标准，轻则对用户的居住环境造成破坏，严重的话，空调的使用质量也会受到影响，所以空调行业有“三分质量七分安装”的说法。格力空调独特的服务观就是：空调产品的服务要强化在售前售中。也就是说，要尽量在用户使用空调之前，把可能会出现的各种问题解决掉。这包含两个方面：第一，空调的质量要过关，第二，空调的安装要标准。鉴于此，格力不但提出了“空调产品的服务要强化在售前和售中”“不拿消费者当实验品”“强化质量意识，超越售后服务”的口号，还严把质量关，材料进厂关、生产关、储运关、安装关，努力做到零缺陷。多年来，格力电器秉承“空调服务更应注重售前售中服务”“您的每一件小事，都是格力的大事”等服务理念，通过售前严格控制产品质量、售中切实保障安装质量以及先后推出“快速反应部队”“专家服务”“免费大回访”“安装巡视制”“六年免费包修”等创新的服务举措，在广大消费者中开成了“买空调，选格力”的良好声誉和口碑，得到了广大消费者的信任和青睐，并由此连续多年来保持了市场占有率行业首位的领跑地位，2005年还成为家用空调销量的“世界冠军”，因此格力理所当然地成为“2006年度用户放心空调品牌”。

        对于顾客来说，企业员工的服务态度、专业知识、服务技能等都是至关重要的，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。在这里讲一个关于“经营之神”王永庆的小故事。王永庆最初经营米店时，每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里，并把缸里的陈米掏出来，先把新米放进缸里，再把旧米放在上面，以免剩余的米时间长了发霉。王永庆这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。市场的竞争的根本是人的竞争，当销售员能为顾客提供专业热情的服务时，当产品持续不断地多为顾客创造一点点价值时，顾客对你产品的选择也就更坚定和持久。在竞争非常激烈的市场，王永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象，树立了不同并超越于其它米店的形象价值。王永庆的生意越来越好，从一家小米店起步，最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。因此，令人感动的服务决不仅仅是微笑和服务口号能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益在着想？在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，只有乐于把方便给予顾客，把利益给予顾客，把有效、有价值的服务给予顾客，才能塑造出企业独特的形象价值魅力，赢得顾客的心。这么多年来，众多空调品牌一个一个在激烈的市场竞争中倒下了，格力却像个营养丰富的孩子，不断地茁壮成长，最终成为龙头行业。

        可以说，不是格力将众多的对手打倒，而是这些企业自己将自己打倒了。格力不断地为顾客提供优质的产品和服务，从而吸引、保留了顾客，同顾客建立良好的客户关系，就能逐步增加企业的收益。相反，如果企业不能为顾客提供价值或者提供的价值少于竞争对手，顾客就会转移到竞争对手那里。倒下去的企业，原因很多，但产品质量不过关，服务不到位，最后失去了消费者却是根本原因。而格力懂得顾客的真正需求，其让顾客百分百满意的承诺及目标追求，才具有真正的竞争高度，从而让格力赢得了越来越多的消费者。
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