为了产品品质，万科先后发起了“海盗行动”和“磐石行动”。2000年初，万科陆续引进了大批工程管理精英，为整体改善万科的工程质量提供坚实的人才基础。2004年，公司启动了声势浩大的“磐石行动”，提出工程管理5年发展规划，实施每月一次的工程质量检查评估和一年一度的工程系统“冬季练兵”动，对万科工程项目经理分批进行系统集训。以此为基础，万科提出了“比目鱼计划”——战略监理、“珊瑚虫计划”——万科的技术标准、“珍珠贝计划”——承建商后评估，拉开了全面提升质量的序幕。2005年底，万科开始启动“海豚行动”，召集集团内项目管理方面的权威专家，进行新一轮的培训，并推出了带有业内独创性的项目经理岗位任职资格认证体系。

        上述行动直接带动了工程质量的提升。万科已销售住宅的月均返修量由2002年的0.321条/户下降到了2005年的0.118条/户，3年内返修量下降了63%，达到目前施工技术条件下的极限水平。而万科的努力也得到了市场的高回报。2005年，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科楼盘，实际成交率为20.4%，此外，客户对万科产品质量的满意度也从2002年的53%提升到目前的82%。

        ——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

        

背景分析

        据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（或委员会）的统计数据显示，2006年共受理消费者商品房投诉14960件，从2006年全国消费者组织受理的商品房投诉情况来看，质量问题仍然是房产投诉的焦点，全国消费者组织共受理质量投诉7996件，比2005年的8084件下降了1.1%，占2006年房产投诉总量的53.5%。

        中国房地产行业之所以屡屡产生房屋质量问题，原因有多方面：一是承包商低价竞标，然后又层层分包，工程造价过低导致建筑质量下降；二是开发商没有对施工单位进行严格审查，使质量问题出现的可能性加大；三是开发商对质量问题缺乏重视，从而造成不良后果。业内专家认为，项目只要出现质量问题，开发商就推卸不了责任，房屋质量是业主最基本的保障，也最能体现开发商的诚信度。无论是构建房地产市场诚信体系，促进房地产市场和谐消费，还是建设房地产品牌，高标准、严要求的质量建设都是不可或缺的重要内容。另外，若想解决这一房地产顽疾，仅仅对开发商提出要求远远不够，还需要政府部门和社会各界在管理、监督、执法等方面共同作出努力。

        

行动指南

        产品质量是企业与客户打交道的根本，这个问题不能得到切实保障，企业的安定和发展都会存在巨大隐患。
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