来自市场的激烈竞争，日趋严重的产品同质化现象，使当今电信业的关注焦点开始转向使用网络的终端客户。如何开辟新市场，提高占有率，保留现有的客户已经成为客户运营发展中重点关注的方面，而客户满意度的调查研究也越来越多地被电信运营商提上日程。为了让终端客户体会稳定的通信质量，享受高速网络所带来的在线乐趣，作为值得信赖的服务提供商，华为从来都把客户的利益放在第一位。华为的客户满意度管理团队同样期待来自客户最真实的声音，把完善网络架构、提高通信质量，满足终端用户日益增长的需求作为自己和用户共同的目标。

        为此，华为建立了客户满意度管理机制，华为的服务宗旨一直是以客户需求为中心，华为管理理念中重要的一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一标准”，华为提出了五大满意度管理策略，以便及时准确地了解客户的需求，在此基础上有针对性地设计服务内容，实施服务。

        1.构建以客户为中心的服务体系。为准确了解客户需求，华为在构建自身服务体系的过程中，借鉴了国际上先进的客户价值管理体系，建立起客户需求研究体系，并通过It平台进行信息汇总和传递，再由资深的研究人员进行分析，最终将分析的结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式的行动指南。华为的客户服务体系是一个立体的模型，总部负责全球服务业务的开展和满意度管理，然后把全球分为了7个地区，每个地区覆盖下的各个国家再设代表处。在这3级上都组建了各自的服务虚拟团队，以建立与客户分层分级的沟通机制，方便聚焦客户的需求，华为集中一切优势资源，做到快速响应。

        2.服务标准化。华为公司对服务操作步骤、操作过程的技术要求、人员分工等给予了明确规定，力求使服务质量做到可行、可见、可控。华为从1996年就开始推出标准化的服务，近10年来，华为在服务标准化方面进行了积极的探索，各项服务都制定了相应的操作流程，并不断在员工中强化标准服务。目的只有一个：提供给客户的每项服务都力求做到物有所值，让客户在获得每项服务时都有保障。

        3.提供快捷的服务。专业、高效、快捷的服务是华为对客户的承诺，为了达到此目的，华为不断完善服务网络，提高响应速度，这些都是优质服务的基石。现场支持、硬件维护、设备更换、客户培训等服务也必须依靠完善的服务网络才能保证响应速度。华为公司在全球共设有103个本地服务机构和10个区域技术支持中心，作为地方服务支持和资源的补充，并根据地区维护量的大小，分配不同数量的技术支持人员。各级技术支持部门统一管理，通过先进的网络技术达到信息和资源的共享，华为公司的工程师能够及时赶赴现场提供技术支持。另外，华为公司建有公司和地区技术支持中心二级备件供应中心，在接到客户的硬件更换请求后，可以按完善的流程制度及时满足客户的需求。

        华为的各级服务虚拟团队会根据对应的业务关系，定期与客户沟通，以及时获知来自客户的需求和问题，并提供EB-Email或纸件等多种问卷调查方式全方位地了解客户对服务的看法和建议。客户也可以通过Email、电话等方式向华为告知自己的实时需求，客户提出的问题会由华为的专人输入到公司总部的It服务平台上，并快速反馈到各级服务虚拟团队的接口人，在对客户的问题进行确认、分析后，华为会及时提出相应的解决方案。尤其是对客户的重大问题通知或投诉华为都有一套紧急投诉处理机制，目的只为快速、高效地响应客户的需求，维护客户的利益。

        当针对客户的问题所制定的解决方案得以实施后，华为还会对客户作专业的回访，只有在获得客户的认可后，相应的问题才会关闭，整个流程到此形成一个闭环。

        4.注重服务持续发展。华为公司提供持续的服务是对客户利益的一种保护。对客户来说，购买设备只是一种手段，应用设备才是根本，网络设备尤其如此。由于网络技术发展更新速度快，作为客户的网络设备提供商，华为能做到对自己的设备提供长期服务，以延长设备使用周期，提高设备的运营效益。

        5.基于客户需求导向的人力资源管理。客户满意度是华为从总裁到各级干部的重要考核指标之一。

        进入海外市场后，华为的差异化优势主要体现在满足客户需求比较快上，比如赢得服务泰国的电信运营商AIS的机会是因为华为比竞争者项目实施周期快3倍。在资金缺乏、竞争激烈的独联体市场，华为人忍辱负重、默默耕耘，从获得第一单金额为38美元的合同起，集腋成裘，到2005年销售额达6亿美元，独联体国家也终于成为公司重要的市场。在要求严格的欧洲市场，经历3年的认证，华为人终于通过了英国电信的考试，成为英国电信重要的合作伙伴。为获得中东某电信运营商的认可，面对世界级电信设备商的竞争，华为人冒着室外的高温进行现场作业，长达数月，靠着全心全意为客户服务的诚意，经过两年多的坚持不懈，终于开通了全球第一个3G商用局。

        王永德博士在《狼性管理在华为》一文中写道：狼在捕猎的过程中，总是选择那些未成年的，或老弱的，或落了单的猎物。在追击过程中，狼超过了一头又一头站在旁边观望的或离他更近的羚羊，他没有改变方向追赶那些更近的猎物，而是一个劲儿地朝着那头未成年的羚羊疯狂追击。最后，羚羊累了，狼也累了，在累与累的较量中，狼的前爪终于搭上了羚羊的屁股。华为对客户的专注很像狼对猎物的执着，他们“咬定服务不放松”，全力专注于客户需求的做法，使华为渐渐地成为一家服务精神贯彻始终的企业。
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