“80%的业务来自20%的顾客。”这句通常被称为80/20法则的格言，出自美国质量管理大师约瑟夫·朱兰（Joseph Juran）。30年代末，在底特律的一间汽车组装厂，朱兰就缺陷如何进入生产系统的问题进行了研究，并得出结论：80%的问题是由20%的系统引起的。

        他把这一现象称为巴雷托法则（Pareto Principle），以纪念意大利经济学家维利弗雷多·巴雷托（Vilifredo Pareto），巴雷托曾观察到，意大利80%的财富被20%的人拥有。

        朱兰进一步将该理论应用到其它商业方面：80%的利润由20%的雇员创造；80%的成本由公司20%的部门产生；最后，80%的销售额来自20%的顾客。

        精确的百分比不那么重要，关键是原则：一小部分顾客通常带来一大块不成比例的销售，这些顾客频繁购买，或大量购买，或两者兼备。

        很大程度上，对购买模式的研究证实了我们的常识：有小孩的家庭会购买大量洗衣粉；大批量制造商要比小批量制造商定购更多的原材料和元件，等等。

        因此，这条法则在理论上基本正确，问题是如何运用它。朱兰在对该法则的论述中，使用了两个关键术语，他把多数人（即80%的顾客）称为“有用的多数”（useful many），没有这些人，公司会遭受损失，但仍能生存下去；他把20%的少数人称为“关键的少数”（vital few），即使只失去少量这部分顾客，公司也会陷入困境。

        有两种策略可供选择，第一种是把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐甩开其他顾客，然而，这会导致企业把所有鸡蛋都放在一个篮子里，当顾客需求改变时，企业就会自食其果。

        几年前，福特（Ford）和通用汽车（General Motors）决定，集中发展利润丰厚的运动型多用途车。如今，消费者对该车型的需求迅速下降，福特和通用都忙于寻找替代策略，同时也在亏钱。

        另一种策略是，针对不同顾客群体采取不同方法，这要求市场营销人员接近关键客户，鼓励他们加大消费力度，同时也要接触边缘顾客群体，鼓励他们也多花钱。

        这一策略有助于增加利润，并减轻对少数顾客群的依赖。英国超市集团特易购（tesco）就是这样做的，它用不同的方法吸引不同的顾客群，让他们更离不开特易购。结果，特易购的销售额占英国所有商店销售总额的7%。

        某些情况下，专注“关键少数”，放弃其他顾客的做法可能是正确的，但做这样一个决定决不轻松。在这么做之前，要想一想得到那些顾客多么不容易，然后记住，如果放弃这些顾客，以后再要把他们争取回来就需要花费双倍力气。
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