如今,像小A这样的快递员对大多数人来说已经司空见惯了,然而,从穿着绿色制服、骑着自行车的邮递员到骑着电动车、背着帆布包的快递员,这种记忆的转换对于大多数中国人来说却只有区区几年时间而已。飞速发展的物流行业必然伴随着一些乱象丛生。
2009年底,就在陈平正忙着组建新公司的时候,南方的一场大雪引发了快递行业的一场危机。
大雪封路致使快递公司爆仓,仓库货品堆积如山。于是,快递公司封杀淘宝的传言开始流传,虽然申通等公司很快辟谣,不存在封杀一说,但确实已经没有能力接单,公司老总都开着奔驰宝马上街送快递了。但是,仍然有圆通等多家公司停止接收淘宝订单,要求涨价。网络上也布满了消费者的抱怨。
雪灾虽然是天灾,这不是快递公司有意而为,但中国物流效能低、规模小、抵御风险能力差等问题由此被暴露了出来。
据统计,在电子商务的顾客投诉中,来自于物流配送的数字一直高达70%以上。特别是在阿里巴巴的淘宝生态圈,大多数第三方快递公司奉行的是牺牲利润换取规模的策略,但低利润的陷阱只能靠降低服务品质来填补,物流成为淘宝脱不开的短板。
京东商城也碰到了类似的问题,用户对快递公司的投诉不断,比如送货的时间没有保证,对用户的服务态度不好,客户收不到货,或未按照承诺的时间送达,这严重破坏了用户对京东的良好印象。
客户体验的“最后一公里”是电子商务发展中至关重要的环节,它决定着电商的命运。在中国,与突飞猛进的电商相比,同样高速发展的物流,其步伐还是慢了很多。我们先看两组数据:
2012年,美国电子商务消费总额接近2900亿美元,比前一年增长了13%,中国网络零售市场交易规模超过1.3万亿元人民币,同比增长67.5%,增速约为当年社会消费品零售总额增长率的4.7倍。
根据国家邮政局公布的邮政行业运行情况显示,2012年,全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件,同比增长54.8%;业务收入完成1055.3亿元,同比增长39.2%。早在2011年底,淘宝方面已经透露出,目前有至少70%的网购依靠快递来完成,网购快递已占到全部快递业务量的一半以上。随着网络零售的发展,物流快递业几乎已经脱离于传统的交通运输行业,逐渐成为电子商务生态圈中的核心产业。
从以上两组数据可以看出,中国电子商务增速迅猛,而快递总额却并不大。
我们再看一看美国快递巨头UPS,其2011年的全年总收入为531亿美元。中国物流总收入刚刚超过1000亿元人民币,其中只有顺丰速递一家刚过200亿元。
这些数据说明我们的快递行业已经严重滞后,无法跟上电子商务发展的步伐。
虽然与电子商务有着无间关系的快递,当仁不让地仍属传统行业,它们不具备电子商务快速成长的天然优势,增长方式偏沉重。
这一点,曾长期牢牢占据快递老大位置,但在后浪拼推的竞争格局中逐渐走下坡路的中国邮政深有感触,其副总经理马占红表示,“随着整个的电子商务的兴起及外延式的增长,它对于仓储、开箱验户、代收货款等等这些附加值的要求越来越高,需要快递企业顺应发展。再有,网购客户对整个服务的敏感程度比较高,因为它关系到差评与好评,它要求提供稳定性的服务”。
尽管电商与快递站在一个战壕里,面对相同的用户——消费者,由于在产业链上的位置不同,他们也有恩怨纠葛不断,博弈过程中出现的罅隙有时导致快递服务大打折扣。
电商的大打价格战的野蛮生存方式,也从线上烧到了线下。快递公司数量急剧增长,出现同质性竞争,为争夺市场空间,他们也会打价格战。一些大电商利用快递公司之间的竞争,打压快递价格,快递公司利润越来越薄,已经进入微利时代。
快递物流咨询网首席顾问徐勇对此忧心重重,他认为快递公司的低价行为其实是违背价值规律的,“快递是一个竞争性行业,它应该像航空机票一样,旺季全价,淡季打折,现在淡季、旺季都是一个价格,违背价值规律”。
物流,越来越成为横亘在电商高速发展路途上的一个鸿沟,这也促使很多电商,如京东、1号店自建物流,连亚马逊也不例外,中国是亚马逊在全球唯一一个拥有自己配送团队的国家,它能够保证在16个城市为用户提供优质、高效的物流服务。
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