适应不同阶段客户需求的变化，华为公司的服务模式得以不断发展和完善。服务已成为华为公司赢得客户满意的重要因素。

        1998年，被华为定义为“华为服务年”，服务被提到了前所未有的高度；2000年，华为在风中亮出自己的旗帜—“服务的华为，增值的网络”。此时，华为在售后服务体系的建设上还停留在规范化阶段，主要是在售后服务制度、售后服务流程上进行了一系列的梳理与规范。

        华为还广泛与外界结盟，这使华为有了更充裕的人力资源，也使华为能从传统的基础服务中抽身出来，集中资源和精力于网络增值、服务创新等高端服务中去。

        综合低成本，是为客户提供价廉物美的产品。为了降低客户终生使用产品的费用，华为推出了集成供应链、集成产品开发，进行It系统变革，降低开发过程中的成本。在一些产品和工程的设计中，华为也尽量地降低用户的综合成本。

        服务好，来自于华为的真诚。“你赢我赢—服务的华为，增值的网络”，这是华为对客户的承诺。同时，用户不仅可以选择不同等级的服务，还可以根据用户的需求进行服务包定制，以满足自身的各种需要。

        2001年，华为提出了“你赢，我赢”的服务新思维，意味着与客户实现双赢，建立共同利益的服务链的战略思想已开始形成；2003年，新的“三大转移”的服务战略（工程向合作方转移、维护向用户转移、用服中心向技术支援转移）在IBM咨询顾问的帮助下正式实施，标志着华为在售后服务体系的建设上迈上了一个新的台阶，进入了产品化的发展阶段。

        任正非告诫员工：现代企业竞争已不是单个企业之间的竞争，而是一条供应链之间的竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运系在一条船上。只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为，只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到华为的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你的企业长期共同成长与合作，你才能活得更久。所以华为需要聚焦于客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案及服务。

        那么在这方面，华为又是怎么做的呢？

        华为能够成功，关键在于为客户提供了一整套的核心技术解决方案，成功地将客户和企业绑定在同一平台，除了初期的销售，还包括后续产品升级、服务等，由于它抓住了客户的根本需求，其收入是刚性的，赢利是持续的，这和一般的软件外包是两个层次。

        售后服务实现产品化。华为不仅提供整体服务解决方案，还有若干专项服务产品可供客户选择。“整体服务解决方案”分为白金、金、银3种等级，满足客户的不同需求，体现服务的标准化、专业化与差异化。诸多的专项服务，都是为了确保客户网络的持续安全，降低业务运营风险，保持电信增值业务良好的扩展能力，在更高层次实现网络优化、网络增值的服务策略。客户购买了什么种类、什么级别的服务，就可以享受到对应等级的优质待遇。

        在服务客户的实践中，有很多的问题摆在华为面前，比如怎样保障客户网络的稳定运行，如何实现客户网络的挖潜增值，客户维护队伍如何培养，对客户的问题如何管理，自身的服务体系怎么优化，自己的队伍如何建设。诸如此类，都没有现成的答案，需要在积极的实践中去探索，去开拓。

        “以客户为中心，为客户创造长期价值”是华为的营销服务理念。

        在华为公司的客户价值链上有三大要点：即质量好、服务好和综合成本低。

        2000年春节，黑龙江的一个本地网交换机中断，但不知道问题出在哪个厂家的设备上。华为知道后，立即派技术人员在一天内从深圳赶到黑龙江。可是问题不在华为，而出问题的厂商却迟迟没有回应。此时客户至上的理念发挥了作用，华为不计较得失，先将自己的接入网改接到另一路由，恢复了通话，让用户大喜过望。

        服务战略转型。鉴于服务创新、服务增值已经成为当前行业发展的大势所趋，为了更好地满足客户需求，更好地促进客户网络的增值，更好地实现客户的综合利益，华为在2003年开始了新的服务战略转型：关注、引导并快速响应客户需求，创造客户价值最大化，实现技术支援向服务创新、服务增值的转移，逐步实现由技术功能型组织向产品化服务型组织转变，服务项目向专业化和产品化转移，非增值服务向外部转移。

        任正非说：“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由！既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。”华为把这一指导思想写进了《华为基本法》。

        因此，华为在服务上进行了大胆探索，最终把“让客户满意”作为企业核心能力。纵观全程，华为的服务总体上经历了建立、规范、产品化3个发展阶段。

        建立任职资格体系，牵引服务人员转型。对此，华为建立了服务人员的任职资格体系，牵引服务人员的职业化行为。目前华为共有近3400多名服务人员。其中，5级高级专家20多人，4级专家240多人，3级及3级以下专家数千名。

        华为拥有业界最完整的通信产品系列，涵盖移动、宽带、核心网、传送网、数据通信、电信增值业务、终端和服务等领域，构建了“质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求”的综合优势，持续为客户提供有竞争力的产品和服务。
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