包容大度，彻底打破尴尬的坚冰：
如果你即将与之合作的人不喜欢你该怎么办？如果与你发生冲突的人很较真，该如何防止对抗升级？如果遇见一个不苟言笑的执法者，你该如何应对？处理好当下的现实情境，学会更成熟地处理和不同性格的人之间的关系，对于建立积极的伙伴关系和解决问题将尤为重要。当你能够灵活地运用一些与人相处的技巧，今后不愉快的情况就会越来越少，给你造成的破坏性影响也会越来越小。
来者不善时要友善
“如果你握紧两个拳头来找我，”威尔逊总统说，“对不起，我敢保证我的拳头会握得和你一样紧。但如果你到我这儿来说，‘让我们坐下来商量，看看为什么我们彼此的意见不同。’那么不久我们就会发现，我们的分歧其实并不大，我们的看法同多异少。因此，只要我们有耐心相互沟通，我们就能相互理解。”
最欣赏威尔逊这些至理名言的，要数小约翰·洛克菲勒了。1915年，洛克菲勒还是科罗拉多州一个最受人轻视的人。美国工业史中流血最多的罢工潮在科罗拉多州持续动荡了两年的时间，愤怒而粗野的矿工要求科罗拉多煤铁公司增加薪水，而这家公司正归洛克菲勒所有。当时，房产被毁坏，军队也被调动出来，发生了多起流血事件。罢工的工人遭到镇压和枪杀，许多尸体遍体鳞伤。在那样一种充满仇恨的情况下，洛克菲勒却要使罢工者接受他的意见，而且他真的做到了，他运用的正是这种方法。
他先是花了数星期的时间和工人交涉，然后又对工人代表发表演说。这篇演说可算得上是一篇杰作，而且产生了惊人的效果：它不仅平息了恐吓者要把洛克菲勒吞下去的仇恨，而且使他赢得了许多赞赏者。他用极友善的态度来阐明事实，使罢工工人回去工作，而不再提增加薪资的事。这是那篇著名演说的开始部分，且看它的字里行间所流露出来的友善精神。要知道，听洛克菲勒这次演说的人，几天前还打算将他吊死在酸苹果树上。然而面对这些人，他却再仁慈、再友善不过了，好像是在对一群传道士演讲。他的演说内容如下：
“今天，是我一生中值得纪念的日子，这是我第一次这样幸运地会见这家伟大公司的劳工代表、职员及监督们。说心里话，我很荣幸能到这里来，而且在我有生之年绝不会忘了这次聚会。如果这次聚会在两个星期前举行，我对你们中大多数人来说一定是一个陌生人，而且我也只认识少数的面孔。上星期我有机会访问南矿区所有的住户，除去外出的代表，我差不多和所有的代表谈过话，我见过你们的家人，看到了你们的妻子儿女。我们今天在这里见面，不再是陌生人，而是朋友。也正是在这种互相友善的精神中，我很幸运有这种机会，同你们讨论我们共同关心的问题。”
“这是由公司职员及工人代表参加的集会。我之所以能来这里，全都是因为你们的厚爱。尽管我既不是公司职员，也不是工人代表，但我仍然觉得与你们关系亲密，因为从某方面说，我代表了股东及董事双方。”
假如你生气时，对人家发一顿火，你固然会觉得舒服了，但对方又会怎样呢？他也能分享到你的痛快吗？你那充满火药味的声调、仇视的态度，能使他赞同你吗？小约翰·洛克菲勒的故事不正是一个化仇敌为朋友的最理想的例子吗？假如洛克菲勒采用别的方法，假如他和那些矿工争论，态度强硬地当着他们的面举出毁坏矿场的事实来；假如他用暗示的语气告诉他们，说他们是错的；假如他运用逻辑规则来证明他们是错误的，那么结果会如何？那必然会激起更多的愤怒、更多的仇恨和更多的反抗。
大约在100年前，林肯就曾对此发表过自己的看法，他是这么说的：
“一句古老的格言说‘一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕捉到更多的苍蝇’。对人也是这样。如果你要让别人同意你的观点，你就要先使他相信你是他真正的朋友。这就犹如一滴蜂蜜，用一滴蜂蜜赢得了他的心，那么，你就能使他走在理智的大道上。”
如果一个人因为与你不和，并对你怀有恶感、对你心怀不满，那么你用任何办法都不能使他信服于你。责骂的父母、强硬的上司及丈夫，以及唠叨不休的妻子们应该明白：人们不愿改变他们的想法，不能勉强或迫使他们与你我的意见一致。但如果我们温柔友善——非常温柔、非常友善——我们就能引导他们和我们走向一致。
丹尼尔·韦斯特相貌出众，是一位能言善辩而且非常有成就的辩护律师。他善于用友善温和的词句在法庭上表达他那强有力的观点。没有威逼，也没有高压的手段，他从不将自己的意见强加于人。韦斯特用轻声细语和安详友善的方式来为人作辩护，而这正是他闻名遐迩的原因。
当然很多人永远也不会去面对和调节罢工潮，或对陪审团发言，但是你或许会希望房东将你的房租减少。那么，这种友善的方法对你也会有很大的帮助。
我的班上有一位叫史德伯的工程师，曾经一段时间生活很拮据，因此，他希望自己的房租能够减低。但他知道房东是一个非常难缠的人，“虽然如此，我还是想尝试一下。”史德伯在班上的一次演讲中这样说，“于是我就写了一封信给他。通知房东，合约期已满，我会立刻搬出去。但事实上，我当时并不想搬走，如果租金能减少，我愿意继续住下去，但看来这并不可能。其他房客也都尝试过各种方法——包括警告甚至恫吓——大家都对我说，房东很难打交道。但是，我对自己说，我正在学习如何与人相处，所以我要对他试一试，看看是否有效。”
史德伯的房东一接到他的信，就同秘书找到了他。史德伯站在门口欢迎房东的到来，充满了善意和热忱。交谈的开始，史德伯并没有谈房租太高，而是强调自己是多么地喜欢他的房子。史德伯称赞房东管理有道，并表示自己很愿意再住一年，可是却实在负担不起昂贵的房租。
“他显然是从未见过一个房客对他如此热情，他简直不知道该怎么办才好。”史德伯这么描述当时的情景。接下来，房东对史德伯开始诉苦，抱怨房客，说其中的一位给他写过14封信，内容太侮辱他了。另一位房客则威胁如果不能制止楼上那位房客打鼾的话就要退租。“有你这种满意的房客，多令人轻松啊！”房东对史德伯称赞道。
当然，最终的结果是令人满意的。在史德伯没有提出要求之前，房东就主动要减收一些租金。“但这还是一个比较高的数字。”史德伯说出了自己能负担的数字，而房东什么都没有说就同意了。当他离开时还转身问道：“有没有什么要为你装修的地方？”
“如果我用了别的房客所用过的方法来迫使房东将房租减低，我确信我必然会遇到和他们一样的困难。而这种友善的、同情的、欣赏的方法使我达到了自己的目的。”
如果一个人能够认识到友善的方式能够更好地改善身边的人际关系，那么他在日常言行中也会表现出温和友善的态度来。强暴粗鲁的方法永远不可能赢得好人缘，只有友善的方法才能征服别人的内心。
欲取蜂蜜，勿蹴蜂房。强暴粗鲁的方法永远不可能赢得好人缘，只有友善的方法才能征服别人的内心。
与其纠缠不休，不如少说为妙
辩论产生的结果只能是失败，永远无法获胜。即使表面上你取得了胜利，实际上却与失败没有什么区别。因为就算你在辩论会上胜了对方，把对方驳得体无完肤，甚至指责对方神经错乱，可是结果又会怎么样呢？你自然逞了一时之快，自然很高兴，但是对方却会感到自卑。你伤了他的自尊，他会对你心怀不满。这就是本节我所要讲述的观点。
在第二次世界大战后不久，我在伦敦学到了一个极为重要的教训。那时，我是澳大利亚飞行家詹姆斯的经理人。在大战期间和结束后不久，詹姆斯成为了世界瞩目的人物。一天晚上，我参加了欢迎詹姆斯的宴会。在席间，一位坐在我右边的先生给我们讲了一段诙谐的故事，这个故事正好印证了这样一句格言：“谋事在人，成事在天。”但是，这句话的出处，这位先生却记错了。
他指出这句话出自《圣经》，而我恰好知道这句话出自莎士比亚的作品。于是，为了显示自己的优越，我讨人嫌地、毫无顾忌地纠正了他的错误。然而那人却坚持他的说法：“什么？那句话出自莎士比亚？不可能，绝对不可能。”他非常地自信，并坚持自己的说法。
当时，坐在我左边的是我的老朋友加蒙，他是一个研究莎士比亚的专家。我们让加蒙来决定我们谁是正确的。加蒙在桌子底下踢了我一脚，然后说：“卡耐基，你是错的，这句话的确出自《圣经》。”
宴会之后我们一起回家。我责怪加蒙说：“你明明知道那句话是出自莎士比亚之口，为什么还要说我不对呢？”
“是的，一点都不错，”加蒙说，“那是莎士比亚的《哈姆雷特》第五幕第二场中的台词。可是卡耐基，我们都是这个宴会上的客人，为什么我们一定要找出一个证据，去指责别人的错误呢？你这样做会让别人对你产生好感吗？你为什么不能给他留一点点面子呢？他并不想征求你的意见，也不想知道你有什么看法，你又何必去跟他争辩呢？你应该永远都不要和他人正面冲突！”
“永远都不要和他人发生正面冲突”，说这句话的人现在已经不在这个世界上了，可是我会永远记住这句话。这个教训给了我极大的震动。我原来是一个固执己见的人，从小就喜欢跟人辩论。读大学的时候，我对逻辑和辩论十分感兴趣，经常参加各种辩论比赛。后来，我在纽约教授辩论课，甚至还计划着手写一本关于辩论的书。现在，我一想起这些事，就会感到十分羞愧。那天之后，我又聆听了数千次辩论，并且十分注意每次辩论会之后产生的影响。我得出一个结论，它也是一个真理：天下只有一种方法能得到辩论的最大胜利，那就是像避开毒蛇和狂犬一样，尽量去避免辩论。
我还发现，在辩论之后，十有八九，各人还是会坚持自己的观点，相信自己是绝对正确的。你赢不了争论！要是输了，当然你也就输了；但是即使你胜了，你还是失败的。为什么？如果你胜了对方，把他驳得体无完肤或千疮百孔，证明他毫无是处，那又能怎样呢？你也许会扬扬得意，但是他却因为蒙羞而怨恨你的胜利。“一个人即使口头认输，但心里根本不服。”
多年以前，有一位争强好胜的爱尔兰人哈里先生参加了我的辅导班。他受过的教育虽然很少，但却非常喜欢与人争论！他曾给别人当过汽车司机。后来，他改行推销载重汽车，但是并不怎么成功，便到我这里来求助。我稍微询问了他几句，就可看出，他总是同他的顾客争辩，并冒犯他们。假如有某位买主对他推销的汽车有所挑剔，他就会怒火难耐，和对方大声强辩，直到把对方驳得哑口无言。
那时他的确赢过不少次争论。后来他对我说：“每当我走出人家的办公室时，总对自己说‘我总算把那家伙教训了一次’。我的确教训了他，可是我什么也没有推销出去。”
因此，我的第一个难题不只是教哈里如何与人交谈，现在我立即要做的是训练他如何克制自己不要讲话，避免与人发生争执。现在，哈里先生已经是纽约怀特汽车公司的一位明星推销员了。他是怎么取得成功的呢？下面是他自己叙述的经过：
“假如我现在走进一个顾客的办公室，而他却说：‘什么？怀特汽车？它们可不怎么样！你白白送给我，我都不要。我只买某某牌的汽车。’我说：‘请听我讲，老兄，那种汽车的确很不错，你买那种汽车绝对错不了。那家公司的汽车质量可靠，而且推销员也很优秀。’
“于是，他就无话可说了。他没有和我争辩的余地了。如果他说某某牌的汽车最好，我说确实不错，那么他就只好住嘴不说了。既然我同意了他的看法，他当然也就不能整个下午不停地说‘某某牌’的汽车最好了。于是，我们不再谈某某牌的汽车，我开始向他介绍怀特汽车的优点。
“我若是在当年听到他那样的话，一定会大发脾气。我会立即和他吵起来，挑剔某某牌汽车。而我越是挑剔贬低它，我的顾客则会越卖力地辩护，他越这样辩护，就越坚信和喜欢我的竞争对手的产品。现在回想起来，我真的不知道我一辈子究竟能卖出多少东西。我把自己一生中的许多时间都耗费在与别人抬杠上了。现在我缄口克己，很是有效。”
正如睿智的本杰明·富兰克林常说的：“如果你争强好胜，喜欢与人争执，以反驳他人为乐趣，或许能赢得一时的胜利，但这种胜利毫无意义和价值，因为你永远得不到对方的好感。”所以，你自己应该仔细考虑好：你宁愿要一个毫无实质意义的、表面上的胜利，还是希望得到一个人的好感？要知道，你不能两者兼得。
巴恩互助人寿保险公司为他们的职员定下了这么一条规定：不要争辩。他们认为，一个好的推销员是不会跟顾客争辩的，即使是与最平常的意见不合，也应该尽量避免。因为人的思想是不容易改变的。
在威尔逊总统任职期间担任财政部长的玛度，以他多年的从政经验告诉人们一个教训：“我们绝不可能用争论使一个无知的人心服口服。”而如果要我说的话，我认为，你别想用辩论改变任何人的意见，而不只是无知的人。
所得税顾问派逊先生，曾经为了一笔9000美元的账目问题和一位政府税收稽查员争论了一个小时。派逊的意见是，不应该征收人家的所得税，因为这是一笔永远无法收回的呆账。而那位稽查员却认为必须要缴税。派逊在讲习班上讲了后来的情形：
“他冷漠、傲慢、固执，跟这种人讲理，就如同在讲废话。越跟他争辩，他越是固执己见。后来我决定不再继续跟他争论下去，于是就换了个话题，还赞赏了他几句。‘由于你处理过许多类似的问题，’我这样对他说，‘所以这个问题对你来说肯定是小菜一碟。而我虽然也研究过税务，但不过是纸上谈兵。你当然知道，这些是需要实践经验的。说实在话，我非常羡慕你有这样的一个职务，这段时间让我受益匪浅。’”
“当然，我跟他讲的，也都是实在话。那位稽查员挺了挺腰，就开始谈他的工作，讲了许多他所处理的舞弊案件。他的语气渐渐平和下来，接着又说到自己的家庭和孩子。临走的时候，他对我说他打算回去再把这个问题考虑一下。三天后，他来见我，说那笔税按照税目条款办理，不再多征收。”
人性中存在着这么一个弱点，即人人都希望得到别人的认同。当派逊跟他争辩的时候，他显得十分有权威，希望以此来建立自尊，而当派逊认同他的时候，他就随即变成了一个和善的、有同情心的人，从而自然而然地停止了争论。
“恨永远无法止恨，只有爱才可以止恨。”因此，误会不能用争论来解决，而必须运用一定的外交手腕和给予别人的认同来解决。
有一次，林肯曾经这样斥责一位与同事争吵的军官：“一个成大事的人不应处处与人计较，也不应花大量的时间去和他人争论。无谓的争论不仅会有损你的教养，而且会让你失去自控力，尽可能对别人谦让一些。与其挡着一只狗，不如让它先走一步。因为如果被狗咬了一口，就算你把这只狗打死，也不能治好你的伤口。”
林肯的这句话也应当成为你行动的准则！
天下只有一种方法能得到辩论的最大胜利，那就是像避开毒蛇和地震一样，尽量去避免辩论。
倾听比倾诉更容易得人心
最近我在纽约著名的出版家格利伯举行的宴会上，遇到了一位著名的植物学家。我以前从来没有和植物学家交谈过，但是我觉得他具有极强的诱惑力。我一直坐在椅子上，静静地听他介绍大麻、大植物学家玻尔本以及室内花草等。他还告诉我许多关于廉价马铃薯的惊人事实。由于我自己有一个室内小花园，所以我经常会遇到一些问题，因此他非常热情地告诉我如何解决我的问题。
我已经说过，我们这是在宴会中。当然，在座的还有十几位客人，但我违反了一般的礼节，没有注意到其他人，而与这位植物学家谈了好几个小时。到了深夜，当我向众人告辞的时候，这位植物学家转身面对主人，对我大加赞扬，说：“卡耐基先生真是一个最富激励性的人。”然后他又极力称赞我在某方面这样这样，我在某方面那样那样……总之，他最后说我是一个“最有魅力的谈话家”。
我？一个有魅力的谈话家？可是我在这次交谈中几乎没有说什么话。事实上，如果我不改变话题的话，即使让我来说，我也说不出什么来，因为我对于植物学所了解的知识，就像对动物解剖学一样全然不知。
但是请注意，我已经做到了认真地倾听他的谈话。我专注地倾听着，因为我真的感兴趣。当然，他也察觉到了这一点，这显然让他很高兴。
类似的故事还同样发生在我的另一次聚会中。那次，我应邀参加一次桥牌聚会。由于我不会打桥牌，就坐在一边。恰好我身边也有一位美丽的女士不会打桥牌，当她知道我在罗维尔·托马斯先生从事无线电广播这个行业之前，曾经担任过他的私人助理，而且我曾随同托马斯到欧洲各地旅行，由我来替他做即将播出的生动的旅行演讲时，她高兴地叫道：“啊！卡耐基先生，你能不能将你所见过的旅游名胜告诉我？”
于是，我们在沙发上坐下来。她告诉我说，她同她丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲，”我说，“这可是一个非常有趣的地方！我总想去看看非洲，但我除了在阿尔及利亚待过一天之外，没到过其他任何地方。告诉我，你是否到过野兽出没的国度？是吗？你真是太幸运了！我可真是太羡慕你了！请问你能告诉我非洲的情形吧！”
结果，我们那次谈话持续了45分钟。那位女士不再问我到过什么地方，也不再问我看见过什么东西。其实，她并不是真的想听我谈我的旅行，她所想要的不过是一个真诚的倾听者，她可以借此机会来讲她所到过的地方，以扩大她的自尊感。
她这样做很特殊吗？不，其实许多人都是这样的。例如，伍德福德在他的《相恋的人》一书中写道：“很少有人能拒绝那种带有恭维的认真倾听。”而我却比这还要更进一步。我告诉这位植物学家，我已经得到了极其周到的款待和指导，事实上我也感到如此。我告诉他，我真的希望自己能有他那么丰富的知识，而且我也确实希望如此。我还告诉他，我希望和他一起去田野中漫游，这也是我的真实希望。我还告诉他，我必须再见到他——我真的必须再见到他。就因为这样，才使得这位植物学家认为我是一个善于谈话的人。但我实际上不过是一个善于倾听的人，并鼓励他谈话而已。
在几年前，我曾去一位女士家里做客，这位女士现在已经当了奶奶，她告诉了我她是如何因为善于倾听而获得男士欣赏的经历。她对我说：
“卡耐基先生，我要告诉你一件我从来没有跟任何人说过的事情，甚至连我丈夫也不知道的事。
“我出生在费城一个很穷困的家庭里，我幼年和少年时的最大悲剧就是我家很贫穷。我不能像其他的女孩子那样有许多的娱乐，我的衣服料子从来都不是最好的，加上我长得太快，衣服总是没办法合身，而且也不是流行的式样。我一直觉得很丢脸，也很委屈，结果常常哭着进入梦乡。最后，我在绝望之中想出了一个办法，就是每次参加晚宴的时候，我总请我的男伴将他自己过去的经验以及他的一些看法，还有他对未来的计划告诉我。
“我之所以这么做，并不是因为我对他的话特别感兴趣；我这样做，只是不想让他注意到我穿着难看的衣服。可是奇怪的事情很快发生了，当我听这些年轻人跟我谈话，并对他们有了较多的认识后，我真的开始对他们说的话产生了兴趣。有时候我的兴趣会浓厚到忘记我自己的穿着打扮。可是最让我吃惊的事情，是因为我能倾听别人谈话，而且能鼓励那些男孩子谈他们自己的事情，这使他们非常快乐，于是我渐渐成为我们那里最受欢迎的女孩子，最后竟然有3个男孩子一起来向我求婚。”
善于倾听别人的话竟然会成为说话的高手，成为最受欢迎的人。这还不够，在商业会谈中被誉为“神秘的秘诀”，也正是“专心致志地倾听正在和你讲话的人”。至于成功的商业交往，并没有什么神秘的，没有别的东西比这更令人开心。
这个道理很明显，是不是？你根本不必去哈佛大学读书才能领悟这个道理。但是你和我也都知道这种情况：有的商人租用豪华的店面做生意，橱窗的设计也很到位，完全可以打动人心，他们还不惜投入巨资大做广告，可是他们雇用的服务员却不知道做一个倾听者。这些服务员甚至会打断顾客的谈话，反驳他们的观点，激怒他们，有的甚至还将顾客赶出去。
沃尔顿在新泽西州靠近大海的纽瓦克市一家百货商场买了一套西服。可是他穿上这套西服之后，却非常地失望，因为上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。于是，沃尔顿先生将这套衣服带回商场，找到售货员，告诉他有关的情况。可是他还没有说完，就被对方打断了。
“这种衣服我们已经卖出了好几千套。”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑毛病的。”
这是售货员说的话，而他说话的声调听起来比这更让人难以接受。他那满是火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？那好，我可要给你点颜色看看。”
正在两个人吵得不可开交的时候，另一个售货员加入进来。他说：“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，这是很自然的事。这种衣服就这种价格，当然会那样。那是颜料的关系。”
“到这时候，我再也不能忍受了，顿时火冒三丈。”沃尔顿先生说，“第一个售货员怀疑我的诚实；而第二个却暗示我买了一件低档货。我当时就恼火了。我正想骂他们，这时售货部经理走了过来。显然，他很懂得自己职务的重要性，也正是他完全改变了我的态度，使我由一个恼怒的顾客变成了一位满意的顾客。”
他又是怎么做的呢？“他首先是静静地听我从头至尾讲了一遍经过，没有插一句话。在我说完之后，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在我的立场，反驳了他们。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说如果商品不能让顾客满意，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知道毛病的原因所在，并坦率地对我说‘你希望我如何处理这套衣服？你说什么我们都可以努力做到。’
“几分钟以前，我还想让他们将那套衣服留给他们自己，但我现在回答说‘我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的，还是毫无解决的办法。’于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期。他说‘如果到时候你仍不满意的话，我们一定换你一套满意的。这样给你添麻烦，我们非常抱歉。’
“我满意地走出了这家商店。一星期后，这套衣服再也没有什么毛病，我对那家商店的怒火也完全消失了。
“你看，那位管理员之所以当上售货部经理，正是因为他深谙说话的艺术。而至于他的两位下属员工，我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦，不，他们应该降到包装部去，永远也不要和顾客打交道。”
这就是为什么同样的问题，由不同的人来解决竟然出现不同结果的原因。问题的关键就在于你是否是对方忠实的观众。
喜欢挑剔的人，甚至那种最激烈的批评者，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前变得态度软起来。当怒火万丈的寻衅者像一条大毒蛇张嘴咬人的时候，这位倾听者应当保持缄默，而且只是认真地倾听他的谈话。
纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂。他骂起来有些歇斯底里，甚至威胁要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，认为那是不合理的，还写信给各家报纸，还多次向公众服务委员会投诉，并好几次向法院起诉这家电话公司。最后，电话公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找麻烦的顾客。
这位调解员到了这位顾客家中之后，没有说任何话，只是静静地听他说话。无论对方说什么，他都静静地听着。这位电话公司的调解员认真地倾听着，并不断说“是”，同情他的冤屈。
“他继续毫无顾忌地说他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在我的培训班上叙述他的经历时说，“以后我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共见过他4次，而在第4次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，据我所知，我是他这个组织唯一的会员。”
“后来，”这位调解员说道，“在这几次拜访中，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他所谈的任何一件事。以前从来没有电话公司的人像我这样和他谈话，这使得他变得几乎友善起来。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我使这个问题有了完美的结局——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了他向公众服务委员会的投诉。”
显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保障公众的权利不被剥夺，但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自尊感，一旦他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈立即消失了。
所以，如果你希望自己成为一个善于谈话的人，首先就要做一个善于倾听别人的人。要做到这一点其实并不难，你不妨问问别人一些他们喜欢回答的问题，鼓励他们开口说话，说说他们自己以及他们所取得的成就。
认真倾听对方的谈话，正是我们对他人的一种最高的恭维。
如果是你的错，立即断然承认
我当时住的地方，几乎处于纽约市的中心，但从我家中步行不到一分钟的距离，就有一片森林。我常带着我的波士顿哈巴狗瑞克斯到园中去散步，它是一只性情温和的的小犬，由于在园中不常遇见人，没有给它加皮带或口笼。
有一天，我们在公园中遇见一位骑着马的警察——一个似乎要显示他的权威的警察。
“你让那狗不戴口笼、不用皮带在园中乱跑，是什么意思？”他责问我，“你不知道那是犯法的吗？”
“是的，我知道那是犯法的，”我轻柔地回答说，“但我想它在这里不至于有什么伤害。”
“你想不至于！你想不至于！法律不管你怎样想。那狗也许会伤害松鼠，或咬伤儿童。这样，这次我放你过去，但如果我再在这里抓住这狗不戴口笼、不系皮带，你就得去和法官讲话了。”我谦逊地应许遵守他的命令。
而我的确也真实地遵守了几次，但瑞克斯似乎不喜欢口笼，我也不喜欢，所以我们决意去碰运气。起初什么都好，可是好景不长，我们就遇到了麻烦。一天下午瑞克斯同我跳过一个小丘，忽然间，我又看见了法律的权威——骑着马的那位警察。瑞克斯在前面奔跑着，正向着那警察冲去。
我知道没有办法了，所以没等到警察开始说话，我先发制人。我说：“警官，你已当场把我抓住了，我是犯了法，我没有托词，没有借口。你上星期警告我如果我再把没有口笼的狗带到这里，你就要罚我。”
“哦，”这警察用温柔的声调说，“我知道周围没有人的时候，让一只小狗在这儿跑，是一件诱人的事。”
“那真是一种引诱，”我回答说，“但那是犯法的。”
“像那样的一只小狗不会伤人。”警察辩护说。
“不，但它也许会伤害松鼠。”我说。
“哦，现在，我想你对这事太认真了，”他告诉我说，“我告诉你怎样办，你只要使它跑过那土丘，使我看不见它——我们将这事忘却就算了。”
和平常人一样，这位警察先生也希望得到一种自重感，所以当我开始责怪自己的时候，唯一能增加他的自尊的方法就是对我表现得宽宏大度。但假如我为自己辩护的话，那结果又将会怎样呢？
我没有和他正面争论，我承认他绝对是正确的，我是绝对错误的，我爽快地、坦白地、真诚地承认这一点。我站在他的立场上说话，于是他也就反过来为我说话。而仅在一星期之前，这位警察还曾以法律的制裁来威吓我。
假如我们知道自己免不了要受到责备的话，为什么不抢先一步，积极主动地认错呢？难道自己责备自己，不比别人的斥责要好受得多？
乔治·华盛顿总统在很小的时候就显示出了许多优秀的品格。他家的种植园中种有许多果树。有一次，乔治的父亲华盛顿先生从大洋对岸买了一棵品种上佳的樱桃树。华盛顿先生非常喜爱这棵樱桃树，他把树种在果园边上，并告诉农场上的所有人要对它严加看护，不能让任何人碰它。
一天，华盛顿先生交给乔治一把锋利的小斧子，让他去清理杂树，然后自己就出去了。乔治十分高兴自己拥有一把锋利的小斧子，拿着它在种植园中乱砍杂树。可能是因为太高兴了，他一不小心就砍倒了那棵樱桃树。
那天傍晚，华盛顿先生忙完农事，把马牵回马棚，然后来果园看他的樱桃树，没想到，自己心爱的树居然被砍倒在地。他问了所有人，但谁都说不知道。就在这时，乔治恰巧从旁边经过。
“乔治，”父亲用生气的口吻高声喊道，“你知道是谁把我的樱桃树砍死了吗？”
乔治看到父亲如此愤怒，他意识到是自己的一时冲动闯了祸。他哼哼唧唧了一会儿，但很快恢复了神志。“我不能说谎，”他说，“爸爸，是我用斧子砍的。”
华盛顿先生这时候已经冷静了下来，他问乔治：“告诉我，乔治，你为什么要砍死那棵树？”
“当时我正在玩，没想到……”乔治回答道。
华盛顿先生把手放在孩子肩上。“看着我，”他说道，“失去了一棵树，我当然很难过，但我同时也很高兴，因为你鼓足勇气向我说了实话。我宁愿要一个勇敢诚实的孩子，也不愿拥有一个种满枝叶繁茂的樱桃树的果园。一定要记住这一点，儿子。”
乔治·华盛顿从未忘记这一点。他一直像小时候那样勇敢、受人尊敬，直至生命结束。
我们中的大多数人都像乔治·华盛顿一样，从小就被教育要诚实，但很遗憾的是，我们中的大多数人已经做不到这一点了。当然，我们可以找出各种理由来为自己辩解，来使自己能够既撒谎又心安理得。在多数情况下，我们为了维护自己的尊严，或者出于自我保护而拒绝承认自己的错误，即使承认错误不会给我们带来任何惩罚——拒绝承认错误好像成为了一种下意识的行为，就算我们并不清楚是为什么。
这是一种可怕的行为。如果你确认自己犯了错误，唯一能做的就是承认它。这并不会给你带来多么严重的后果。愚蠢的人总会想办法为自己的错误辩解或者掩饰，而聪明的人却恰恰相反，他们通常会毫不掩饰地承认自己的错误，因为这会给他带来更多的东西。
一个有勇气承认自己错误的人，也可以得到某种满足感。这不仅只是消除罪恶感和自我辩护的气氛，而且有利于解决实质性问题。在纽约的一家汽车维修店里，曾经发生过一件勇敢地承认自己错误的事情。
布鲁士新进这家维修店不久，就因为热情的工作态度得到了老板和同事们的一致好评。
但是有一天，布鲁士由于一时大意，把一台价值5000美元的汽车发动机以2500美元的价格卖给了一位顾客。同事们给他出主意，让他立即追回那位顾客：如果追不回，还可以私下里垫上这2500美元。可是布鲁士觉得这些方法都不好，他决定向老板承认错误。那些同事阻止他，认为他这么做简直太蠢了，因为这会导致他失去这份工作。但是布鲁士却坚持自己的意见。
布鲁士拿着一个装了钱的信封来到了老板的办公室。“对不起，布朗先生，”布鲁士说道，“今天，由于个人的原因，我犯了一个很大的错误，使维修店损失了2500美元。我为我犯了这样的错误而感到羞耻，并打算辞去这份工作。在走之前，我打算把这笔损失补上。这是我的2500美元赔款，请您收下。”
老板听后，沉默了一会儿，然后对布鲁士说：“你真的打算这么做吗？”
“是的，布朗先生，”布鲁士回答道，“我把发动机的价格搞错了，确实是我犯下了这个错误，因此只有我自己来承担这个责任。我本来可以去找那位顾客，但是这样会损害维修店的声誉。而我对这件事情负有全部的责任。因此，我只能这么做。”
布鲁士这种勇敢承认自己错误的行为打动了老板。他知道，任何人都会犯错误，关键是要有承认和改正自己错误的勇气。所以，老板并没有批准布鲁士辞职，而是给了他更大的发展空间，也更加器重他，而布鲁士则因为勇敢地承认自己的错误而获得了比500美元多得多的东西。
很多人也会为自己的错误做辩护——而且大多数愚蠢的人也正是这样做的。而敢于承认自己错误的人，都会获得别人的谅解，给人以谦恭而高尚的印象。
艾伯·赫巴是一位全国（指美国）都为之敬仰的最有创造性的作家，他的讽刺性文字常引起别人强烈的反感。但是，赫巴却常常用他那罕有的待人处世技巧，变仇敌为朋友。例如，当一些恼怒的读者写信来表示不同意他的某篇文章，并在末尾痛骂他一顿时，赫巴就会这样回答对方：
“细想起来，我自己也不完全同意我自己。我昨天所写的东西，今天我也不一定全都满意。我很高兴知道你对这类问题的看法，如果下次你到附近来的时候，欢迎大驾光临，我们可以相互交流，遥祝平安。”
面对一个如此待你的人，你还能说什么？当我们是对的时候，我们要温和、巧妙地使别人赞同我们；当我们是错的时候，我们要迅速而诚挚地承认我们的错误。这不但能产生惊人的效果，而且在许多情形之下，要远远胜过你为自己辩护。
史狄芬是一家裁缝店的老板，由于他经营有道，裁缝店的生意很好。一天，一位叫哈里斯的贵妇人来到店里，要求赶做一套晚礼服。史狄芬做完礼服之后，却发现礼服的袖子比要求的长了半寸。不幸的是，他已经没有时间再进行修改了，因为哈里斯太太规定的时间已经到了。
当哈里斯太太来到店里取她的晚礼服的时候，她并没有发现有什么问题。她试穿上晚礼服，发现它为自己平添了许多气质，于是连连称赞史狄芬的高超手艺。不料，等她试完之后打算按照原定的价格付钱时，史狄芬却拒绝接受。于是，哈里斯太太问他为什么。
“太太，”史狄芬说，“我之所以不能收你的钱，是因为我犯了一个很大的错误——我把你的晚礼服的袖子做长了半寸。我很抱歉，我希望你能够原谅我。如果你能够给我一点时间的话，我将免费为你把它做成你需要的尺寸。”
哈里斯太太听完后，一再强调她对这件礼服很满意，而且并不在乎袖子长那么半寸。但是，她却无法说服史狄芬接受这套礼服的钱，最后，她只得让步。
哈里斯太太回去对她的丈夫说：“史狄芬以后一定会出名的，他认真的工作、精湛的技术、诚恳的态度使我坚信这一点。”
事实果然如此，史狄芬后来成为了世界有名的服装设计师。
不要忘记了这句智慧之语：“用争斗的方法，你永远不会得到满足；但用让步的方法，你的收获将比你期望的更多。”这个道理人人都懂，只是实行起来有一些困难罢了。我想要强调的是，如果你确实想要成功，成为一位说话高手，请记住第二项修炼：如果你错了，就一定要迅速而坦诚地承认自己的错误。
一个有勇气承认让步的人，也可以得到某种满足感。这不仅是消除罪恶感和自我辩护的气氛，而且有利于解决实质性问题。
指出他人的错误要委婉
一天，查尔斯·史考伯经过自己的钢铁厂的时候，撞见几个工人正围在一起抽烟。他们显然忘记了公司禁止吸烟的明文规定，或者像很多犯错误的人一样存在侥幸心理。史考伯先生应该把他们揪出来，然后狠狠地批评他们吗？或者把那块“禁止吸烟”的牌子指给他们看？这都只会让对方感到难堪，并且对史考伯产生怨恨。只见他不动声色地走上前去，发给他们每个人一支雪茄，并对他们说：“我们到外面抽去。”
这些工人当然不会跟着史考伯一起出去抽烟，而是对他说：“啊，我们忘记公司禁止吸烟的规定了。请你原谅。”然后赶快回到他们的工作岗位上去了。当然，我们能够体会到他们心里的那种复杂的感觉：既为犯了错误而感到自责，又为没有受到惩罚或指责而感到庆幸，同时对史考伯先生也越发尊敬。他们以后一定不会犯同样的错误了。
当你发现对方犯了一个很明显的错误时，为了使对方能够尽快地改正，于是你好心地对他说：“看，约翰，你刚才说的有这样一个错误……”你满以为他会感激你，但是结果却让你很意外，甚至让你感到不可理喻——他坚决不承认自己犯了错误，更不用说感激你了。
你没有必要因此而责备对方，这种事情太常见了，几乎每个人都会有这样的毛病。当别人指出自己的错误，尤其是直截了当地指出的时候，一般人似乎都受不了。他会因此而产生一种让人觉得不可思议的强大的力量，正是这种力量迫使他拒绝接受你的批评或指正，即使他明明知道你是为他着想的。
心理学家指出，这种强大的力量中有很大一部分是自我认同感在起作用。当自己所相信的东西被怀疑或否定之后，每个人都会产生一种焦虑，感到自己的自尊被伤害了，甚至感到自己的安全已经没有了保障。结果是，他会本能地拒绝承认自己的错误，即使他可能认为你说的是对的。因此，当你想要说服一个人，让他明白自己的错误的时候，千万不要直接指出对方的错误。
我相信，直接指出对方的错误，实际上就是在批评对方。任何人都不喜欢被他人批评，即使他明白自己确实做错了，但是人们却往往做这样的蠢事。在我们身边经常会遇到一些比较烦心的事情困扰着我们，但是很多时候只要我们换种表达方式，也许就能轻易地达到我们的目的。
马吉·嘉可布太太请了几位技术非常好的工人加盖房子。头几天，他们总是把院子弄得乱七八糟，到处都有木屑。一次，等他们结束了一天的工作后，聪明的嘉可布太太不露声色地叫来她的孩子们，和他们一起把木屑处理干净，堆到院子的角落里。第二天，工人们来的时候，她非常高兴地对工人们说：“你们昨天把院子打扫干净了，我非常高兴。老实说，这简直比我们以前的院子还要干净。”
听到这些话后，那些工人十分高兴，以后都把木屑堆在了院子的角落。试想一下，如果嘉可布太太摆出一副雇主的姿态，那些工人会怎么样呢？他们会毫不犹豫地换另外一份活儿的，因为像他们这么优秀的建筑工人毕竟很少。
从上面两个例子的结果来看，间接地指出对方的错误是十分正确的。采用温和的语气，间接地指出别人的错误，这样就不会引起对方的反感。
确实，我们只要在指出对方错误的同时，注意维护对方的自尊，就容易收到很好的效果。这是十分符合人的本性的——正因为我们没有办法改变人性的弱点，所以只有使自己所做的事情符合人性。那些聪明的人总是会想方设法这么去做，因为他们知道这样做的效果比直接指出对方的错误要好得多。
一些大公司或者机构的上层人物一般人通常很难见到，其中的部分原因固然是他们很忙，但是那些下属的“过滤”也是一个重要的原因：他们不愿意他们的上司被打扰，因此帮上司挡掉了许多看起来不那么重要的客人。这对那些上层人物来说并不一定就是好事，卡尔·佛朗在当佛罗里达州奥兰多市的市长的时候，就曾经遇到过这样的麻烦。
他奉行的是“门户开放”政策。当时他规定，市民如果有事的话就可以直接来见他。但是，那些造访的市民却常常被工作人员挡在门外。后来，为了圆满地解决这个问题，聪明的市长想出了一个高招儿：他叫人把他办公室的门给拆了。这样，他相当于在明白无误地告诉工作人员不要再阻挡那些造访者了。另一方面，他用行动暗示了工作人员的错误，但并没有直接指出来，这就给他们保留了自尊。
美国陆军第542分校的士官长哈雷·凯塞在带预备役军官时，他面临着一个军队中普遍存在的问题。什么问题呢？在预备役军人和正规军训练人员之间，最大的差异就是理发，因为预备役军人认为自己只是老百姓，因此他们非常不愿意把头发剪短。如何解决这个问题呢？按照以前正规军的士官长一样，他可以向他的部队怒吼几声，或威胁他们。但他不愿这样做。
他这样说道：“各位先生们，你们都是领导。当你以身教导时，那是最有效不过的办法了。你必须为你所领导的人做个榜样。你们应该了解军队对理发的规定。今天我也要去理发，而我的头发却比某些人的头发要短得多了。你们不妨对着镜子看看，如果你要做个榜样的话，是不是该要理发了？我们会帮你安排时间去营区理发部理发。”
结果是可以预料的。有几个人自动去镜子前看了看，然后下午去理发部按规定理了发。次日早晨，凯塞士官长讲评时说，他已经看到在队伍中有些人已经具备了领导者的气质。
1887年3月8日，美国最富有口才的牧师、演说家亨利·华德·毕切尔去世了。在下一个星期日，莱曼·阿伯特应邀向那些因毕切尔去世而伤心不已的牧师演讲。他急于取得成功，把演讲词改了又改，并像福楼拜一样过分小心地进行润饰。然后他将演讲词读给他妻子听，但是演讲词写得并不很好，真的很糟糕。但是如果他妻子缺乏见识，她可能会这样说：“莱曼，糟极了，绝对不能用。你会让那些听众都睡着的，那听起来像一本百科全书。你传道这么多年，应该能写得更好。天啊！你为什么不像一个普通人那样去讲呢？你为什么不自然点儿？你如果念那篇东西，一定会砸自己的台。”
如果他是这样说的，结果会怎样可想而知。是的，她知道这样的结果。所以，她换了一种方式来说：“亲爱的，如果这篇演讲词寄给《北美评论》，一定是一篇极好的文章。”
莱曼·阿伯特当然满心欢喜地接受了妻子的意见。你认为他会真的把自己的演讲稿寄给《北美评论》吗？不，阿伯特将他精心准备的底稿撕碎，后来连大纲都不用，很自然地作了演讲。阿伯特的妻子称赞了他的演讲词，同时又很巧妙地暗示丈夫不能用这篇演讲词去演讲。阿伯特当然知道这点，所以他照妻子的意思做了。
通过上面的这些案例我们可以知道，为了劝服别人同时又不伤害别人，你需要间接地指出他人的错误。
如果你妄图通过批评对方来显示你的高明和优越，你是不会受到欢迎的。
帮助对方客观地分析问题
我之前说过，我现在已经不像以前那样确信许多东西了。这并不是悲观的论调，只是我现在能够更加客观地认识一些东西，不再像以前那样从狭隘的个人经验、个人知识、个人信仰和个人立场来看事物。但是很多时候，一些人还是在确信许多我以前确认、现在却怀疑的东西。想到这一点，我就会感到十分焦急。
有位号称“双枪”的杀人魔王科洛雷曾经和他的女友开车在一条乡村公路上兜风，他把汽车停在了马路中央。这时候，警察走过来请他出示驾照。他二话不说，掏出手枪就朝警察射击。当警察已经躺倒在地的时候，科洛雷跳下车，拔出警察的手枪，又对尸体射了一枪。这当然只是科洛雷的种种恶行中的一件，因为他生平杀人无数。
1931年5月7日，警察把科洛雷围在他女友的公寓里，并朝屋内扔了催泪弹，试图把科洛雷从房子里逼出来。但是，即使在一个小时后，科洛雷还蹲在一个沙发后面朝警察开枪。当警察抓获负隅顽抗的科洛雷后，纽约市警察局局长马罗尼发表了公开讲话，他说：“这是一个名副其实的杀人魔王，任何一件小事都会成为他杀人的借口。”
但是科洛雷自己却并不这么认为。他在自己的公开信里这样写道：“没有人知道，我在凶恶的外表下藏着一颗疲惫和善良的心，我并不愿意杀害任何一个人。”
你相信他——这位杀人魔王的话吗？不会的，绝对不会有人相信的。但是他居然觉得自己没有什么错，难道是他故意为自己辩解吗？不是的。因为他从内心就没有意识到自己究竟错在哪里。对于这样的人，你想对他说些什么呢？
当你们在交谈的时候，常常遇到一些看起来十分顽固的人。这些很顽固的人，换个角度来看的话，我们可以称之为有着坚强信念的人。这些人不会轻易地改变自己的看法，只要是他们认定的事实，如果没有更加确凿、更加有力的证据的话，他们从来不会产生怀疑。
这些人其实和这位科洛雷先生非常地相似。什么，拿他们和这位臭名昭著的杀人魔王对比？是的，请不要怀疑。他们的确有一些共同点的存在，就是同样地固执。只不过科洛雷先生让人看起来更加违反常规。我不想给这些人下评论，不论你有何种性格，“不及”和“过”可能是同样的效果，而对不同的事情而言，这种执着的信念往往会有不同的效果。比如，不应该坚持的东西，你却坚持了，这时候就是你的不对了；而有一些正确的东西，你越坚信它，对你来说就越好。
你确信自己的意见是对的，而别人的意见是错的。但你要让别人认识到这一点却并不是一件很容易的事情。你不能对他说：“事实明明就摆在那里。”这样的话没有多少说服力，因为他也看到了事实，只是每个人看到的事实都是不一样的。但你明明知道他的意见是一种偏见，他是从你认为不正确的角度来看问题的。在这时候，你应该尽量使对方客观地认识事物。这样，他才会真正认识到自己所犯的错误。
我们帮助别人客观地认识事物，首先要知道他是怎么想的，以及是如何得出这一想法的。每个人都会有一定的坚持己见的习惯。他们看问题当然是从自己的经验、自己的立场去作判断，而且认为这是对的。当有人怀疑他的正确性的时候，他会毫不犹豫地为自己的观点进行辩护，除非你能够指出他的致命的缺陷。所以，你必须站在他的立场去考虑问题，并进一步地反驳他。
我通常在规劝或者说服他人去做某一件事情的时候，先停下来想一想“如何才能使他心甘情愿地去做”这个问题。我想以我自己的亲身经历来说明让别人客观地认识事物对于说服一个人的重要性。
我在一开始进行我的讲座的时候，租用了纽约市一家饭店的舞厅作为演讲地点。我的每期培训都需要租用20个晚上。一开始我并不为这件事担心，因为这点租金是我可以承受的数额。但有一次，在新的一轮演讲开始的时候，饭店方面突然打电话告诉我说必须付比以前高3倍的租金。我并不想改变演讲的地点，因为一切准备工作都已经就绪。我打算说服饭店的经理，使他打消这样的念头。我很清楚，他们想的只是自己的益，但是我相信自己能够说服这位经理。
“你们的通知的确让我很吃惊。”我见到那位经理后，微笑着对他说，“但是我这次来并不是想责怪你。我知道，如果我是你，我也会这么做的。因为不这样做的话，饭店的利益就要受损，而你将会被辞退。那么现在，为饭店的利益着想，我们来分析一下这项决定的利与弊。”
我从我的包里拿出一张早就准备好的纸，在纸的中间画了一道线，作为“利”和“弊”的分区。接着，我在“利”的那一边写下“可做他用”，然后跟他解释说：“的确，你们可以把舞厅租给人家，用来跳舞或者开会。毫无疑问，这样肯定会比租给我的价钱要高。而租给我的话，相当于你们损失了很大一笔钱。”
再接着，我在纸的另一边写下“减少收入”和“广告效应”，然后对他解释说：“首先，我因为付不起你们的租金，所以不得不另觅地方，这样一来，你们势必要空出这个舞厅一段时间。相对来说，这比现在算是减少了收入。其次，你们知道，我每次所举办的一系列讲座，都会吸引许多人——包括很多名人到你们饭店来居住，难道你不认为这是最好的广告吗？你们每次需要在报纸上花多少钱打广告呢？如果我猜得不错的话，5000美元应该是必不可少的。而且，这些报纸上的广告的效果也未必有这么大。这对像你们这么大的酒店来说，价值是不是非常大呢？”
最后，我把这张纸交给尚在思考的经理，并且对他说：“为了你们的利益，请认真地考虑一下，然后尽快通知我。”结果已经可以预料：第二天，饭店方面就通知我，我的租金只需要增加50％，并不是之前决定的3倍。
我并不是在这里说明我的做法是多么地高明，我只是想以此来说明，我们在说服他人的时候，是完全可以用更加简单而有效的方法来做到这一点的——让他人客观地认识事物。只要你能够保持理智和冷静，你也可以试着这么去做。
不要直接告诉他人应该怎么做、怎么想，而应该告诉他真实的事情是怎么回事。
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