“那么，客服室可以汇报了吗？”

        会议主持兼执行董事熊谷，是一个很会装腔作势的男人。

        之前他在营业部的时候，在新加坡分公司取得了不错的业绩，因而得到赏识成了董事，当时养成的一身洋做派，直到现在还没能摆脱，简直俗不可耐。

        会议室角落处的佐野站了起来，没让那些私人情绪有一丝一毫的外露。终于等来的出场机会，让他感到些许兴奋，开口说出一如既往的那句话：“请各位看看手上的资料。”

        其实不用他说，几乎每个董事和与会者都已经在看那份客服报告了，没人在意他。

        “请允许我汇报一下本月的投诉情况。”

        佐野流利地说出这句话，同时没忘记若无其事地观察混在董事们之间的北川。

        佐野站起来汇报，从他那个位置只能看到一点点北川的侧脸。

        看到他强忍着愕然的表情，佐野内心冷笑了一下。

        “最近本客服室收到的投诉有增加的趋势，尤其是关于营业部的态度问题，所以在此汇报一下应改善的地方。”佐野斟酌着用词，那口吻就像在国会演讲一般。

        “大部分寄来的投诉信件是关于夜间上门、强行推销等问题，包括营业部推销员们的营销口才，都超出了常理。本客服室也尽力做了一些应对，不过还是希望营业部内部也能就一些该反省的问题进行反省，并明确一下对待顾客的基本态度。”

        看到北川气得满脸通红，佐野的心情大好，接着具体地列举了一些针对营业部的投诉，并不经意地提及规范松懈的原因所在，甚至连问责主管的话都说了。

        就连佐野自己都觉得这一番话说得很精彩。

        佐野的发言时间差不多十分钟，大部分都用来汇报如何处理营业部相关的投诉，最后还加了一段关于产品的索赔情况，包括客服室如何说服顾客并获得谅解，另外，这些基于无法事先预料的使用方式而引发的意外情况，希望今后在产品企划阶段就考虑在内。这番发言附加这些要点作为收尾，非常完美。

        留了一小段时间让众人回味之后，熊谷才开口道：“你怎么说，北川部长？”

        “这种事，无聊至极。”

        北川立刻很不屑地说道，愤怒的眼神也投向了佐野。这个男人，对于任何一个向自己挥刀的人都会一一击溃。他的眼神里充满了激动的情绪。

        “这点程度的投诉，哪家公司都有。营业可不是什么漂亮工夫，要么是吃掉竞争对手的公司，要么就是被他们吃掉。客服室的人不知道竞争对手公司的营销是什么情况吧？还是说，你们调查过了？”

        熊谷将北川的质问丢给了佐野，什么话也没说，装模作样地伸出右手。

        “不，我们没调查。”佐野回答道，“这份报告书的主要内容是顾客发来的投诉，我们的目的是创造一个零投诉的公司。其他公司这么做，那我们也可以这么做，这种歪理我实在难以理解。”

        “不那么做的话，产品怎么能卖！”北川的怒气爆发了，“你就是因为这样的德行，才会被烙上没资格待在营业部的烙印！”

        当着所有人的面，北川把佐野奚落了一顿。

        突然涌上来的屈辱和怒火，让佐野仿佛听到自己心脏的跳动声。但北川没有就此收手，继续往下说道：

        “推销员负责的家庭，有不少是晚上很晚才回到家，甚至可以说，这种家庭占了大多数。推销员在自己负责的区域里奔走，顺便拜访一下那附近的客户，这可是营业的基本。这份报告只是单方面地写了顾客的不满，却没问清楚是谁强买强卖了什么产品，对吧？”

        这个问题朝佐野发射了过去。

        “这个……你说的也是，但……”

        佐野气得话都说不利索，但又只能承认这一点。事实上，他的调查没有做到那一步，或者应该说，电话或明信片上的投诉有很多是根本不知道对方姓名的。

        “那你怎么知道这些就成问题了？”北川已经是狂怒的状态，“就算有几宗投诉，哪有人就因为这种事改变营销策略的？说到底，还是你的态度有问题。你知道营业部所有人要负责多少个客户？又得谈拢多少个谈判方？开玩笑也得有个分寸吧。”

        北川的两颊被无法排遣的愤懑震得微微颤抖，手中的圆珠笔用力敲着桌面。

        “虽然有人投诉也很遗憾，但北川君说的没错。”

        说出这句话的人，偏偏是社长宫野。这个形势是佐野料想不到的，全身的血液“刷”一下都消失了，指尖也在颤抖。“现在这个世道可没那么容易，循规蹈矩的营业手段怎么可能完成定额。希望客服室的人，也能多多体谅一下我们。”

        “真的非常对不起。”

        道歉的人是总务部部长长濑。在组织架构上，客服室是挂在总务部名下的部门。低头鞠躬之后，长濑抬起头，表情阴森地瞪向佐野，好像在说：“都怪你，害我得这么跟人鞠躬道歉。”

        “那我可以再顺便说一件事吗？”生产部部长稻叶请求再一次发言，“刚才客服室室长指出的，无法事先预料的产品使用方式，关于这一点恕我不能接受。”

        稻叶根本不往佐野那边转头看一眼。佐野一被赶去坐冷板凳之后，这个曾经共餐的男人，就与他断绝了一切联系。虽然佐野也曾主动去约他吃饭，但稻叶没有应承。这种事有个两三回之后，佐野也知道稻叶的想法了。总而言之，就是他已经没有利用价值了。

        “那些情况，怎么可能在企划阶段就考虑在内？我们也知道有很多不一样的顾客，说到底产品是基于某一种目的制造出来的。你说要我们把产品做得即便使用方式超出目的，也不会导致故障或受伤，这样的话，大部分生产应该都无法维持下去了吧。归根究底，使用说明书就是为此存在的。所以，在这里汇报的案例以报告的形式在公司里分发，我觉得是不合适的。拜托客服室的人，在追求消灭投诉的同时，也能作出更有常识性的判断。”

        “事情就是这么回事，佐野室长，你有反对意见的话，请说。”熊谷用一种令人讨厌的口气说道。

        “今天在此提出的投诉，确实都是顾客们发来的意见。”佐野的声音仿佛失去了张力，试着弱弱地反驳道，“重复的事实——”

        “事实重复又怎么样？”北川爆出一句话打断了他，眼神很是轻蔑，“现在就是在说怎么看待这些事实！你的判断未免太武断了！”

        “所以，我们确实是接收到顾客的声音——”

        “情况我了解了。”宫野口气冷静地插话道，“各个部门也有各自的情况，不过，投诉就是投诉。关于这件事，我希望各个部门都带回去，重新商讨一下报告指出的内容。”

        宫野原本是东京建电原有班底的员工，一路攀升成为第一任社长。正如公司里的风评，他是一个公平的理智派。佐野的指摘遭到北川和稻叶连番攻击，他不置可否地出面阻止，成了佐野唯一的救命稻草。

        然而，北川和稻叶两人不会罢休。为了发迹和自保，他们利用了佐野，又加以贬低，还厚颜无耻地在公司中枢耀武扬威，佐野却被扔到客服室坐冷板凳，未免也太没道理了。

        北川和稻叶都是有仇必报的人。不管是用什么方式——

        但是，现在的佐野充其量就是一个做闲职的人，负责一些处理索赔投诉之类的琐碎工作。像他那种人，不管说出什么，应该也没什么人听得进去吧。

        佐野内心这么想：我陷入难以摆脱的困境了。一旦陷入这个窘境，不管怎么爬都爬不出去，越是挣扎，砂石就会倾斜得越厉害，就像今天的会议一样。

        会议一结束，佐野第一个离开会议室，逃也似的回到客服室。

        “客服报告要重写。”

        佐野开口第一句就这么告知。闻言，小西和仁科都不约而同地“咦”了一声。

        “为什么，室长？”仁科问道，“不是都做到快下印那一步了吗？”

        “快下印又怎样？”

        佐野将内心熊熊燃烧着的怒火直接抛向部下，那种剧烈的愤怒让仁科吞回了反驳的话。

        “喂，小西。把投诉的一览表给我拿来。”

        他要从编辑会议的阶段重新做起。

        小西急忙拿来一览表，表上又追加了一些这几天新收到的投诉。

        “嵌在椅子座椅面的螺丝坏了。”

        就在这时，这行字跃进了佐野眼中。是那种折叠式的简易椅子。

        又坏了？

        这次又是怎么用坏的？难道是要挑战椅子上能坐几个人的吉尼斯纪录吗？

        但情况并非如此。出现问题的椅子是正常使用的情况下损坏的，真要挑一个问题的话，也就是使用者是一个超出一百公斤的大汉，而且落座的方式也说不上很温柔。

        那封信是某团体的职工寄来的，非常详细地记录了椅子的使用状况，也很明确地表达了一种有限度的愤怒：“仅仅因为这样的用法，螺丝就坏了，实在让人难以接受。”

        佐野从信中抬起头，一动不动地思考了一会儿。

        “小西——”佐野叫来部下，把信上所写的那款椅子的型号写在便签上交给他，“去查一下还有没有哪些投诉跟这款椅子有关。我觉得肯定还有。说不定，我们能写出一份真正有意义的客服报告。”
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