部下小西从刚才就一直在偷偷摸摸地讲电话。也不知道电话里说的是什么内容，时不时看到他似乎很不耐烦，张口就是一句“我都说了，那是因为……”，勉强看得出来那是在应对客户的投诉电话。

        佐野抬头看看墙壁上的时钟。此时已过下午三点，办公室窗外投射进来的阳光在墙壁上落下斜切的痕迹。

        他到底要说到什么时候？

        小西的座位被蓝色隔板隔开，当佐野很是恼火地瞪向那边时，就听到一声“那么就这样，我挂了”。这通持续了将近一小时的电话终于结束了。

        “小西君。”

        佐野开口道。小西越过隔板探出半张脸。“过来一下。”佐野说完，小西便慢吞吞地走到他的座位。

        小西太郎这个人，总是脸色苍白，无精打采。他的身材瘦削颀长，俯视着佐野的那张脸感觉不到一丁点儿知性和活力。

        “刚刚是什么投诉？”佐野问道。

        “对方说冰箱门有点松动。”小西回答，“说是小孩子用力撞了一下之后，就关不紧了。”

        “我说你啊，干什么花时间应付那种投诉？”佐野倚靠在椅背上，眼神恐怖地望向小西，“话说回来，那孩子撞冰箱门做什么？当我们公司的冰箱是攀登架吗？”

        “那主妇太烦人了。她是个住在大阪市的全职太太，三十七岁，名字叫——”

        “那种事不用汇报，我也不想听。”佐野打断小西那些不成借口的话，“再说了，你也太浪费时间了。像那种电话，说一句‘只要正确使用就不会出现问题’就能解决的吧。你原本不是营业部的人吗？”

        小西原本是营业部的，不过佐野也知道他“派不上用场”。大学毕业后，小西作为新人在营业部待了两年，之后调到总务部，然后又转这个客服室——因为他在总务部也成不了气候。

        “对不起。”

        小西垂下脑袋，不说话。这个部下完全不具备社交技能和营销常识，相当死心眼，也非常老实。

        “算了。”

        “请问，这件事要写在客服报告里面吗？”佐野刚说完，小西又小心翼翼地询问了一句，这让佐野愈发无奈。

        “这种事怎么能写啊？要是报告里写了这件事，只会让生产部和营业部的人来双面夹击，质问客服室做了什么好事。”

        所谓客服报告，就是客服室每个月都要完成的汇报书，其目的是记录客户方面有哪些索赔投诉，以便要求各个部门作出改善。

        佐野每个月都要烦恼怎么写这份报告。

        要是写得太委婉，会被人反击一句“这点小事应该客服室自己去说服吧”，说不定会扣上一顶“无能”的帽子。

        “投应该有所控制”——这话并不是营业部部长北川本人说的，但在东京建电内部有共识，大家一致认同，像这种不来钱的工作，交给那些不顶用的人随便应付一下就行了。

        话虽如此，顾客的索赔投诉也不能一个也不汇报。那样的话，就会被反问客服室的存在是否有必要。这方面的斟酌真是微妙又复杂。

        因此，客服室提交的每一份报告，经常得写一些息事宁人的内容，以免引起纠纷。

        这个月也没什么投诉值得东京建电认真对待——虽然心里这么想，但佐野也明白，在某些索赔里，客服室也算是一个挡箭牌，稍微控制一下事态。可以说，佐野现在需要具备的技能，就是如何斟酌这些情况。那是他曾经习得的权衡技巧，也因此才会被誉为“公司里的政治家”。

        佐野看着被呵斥了一顿的小西怯生生地回到自己的位置，然后才翻看手里的一捆东西。这些是本周内收到的投诉明信片和信件。

        这些邮件用橡皮筋扎成一捆，上面还有一份简单的清单，是另一个部下仁科理美整理的。

        每张卡片都以内容是否为投诉做了区分，若是投诉的卡片，就按照紧急程度分为A、B、C三类。A是可以无视的，B是需要讨论如何应对的，C是必须立刻处理的。

        刚刚仁科整理的那份清单里有五十多宗投诉。由于东京建电涉及多个领域，从住宅到工业产品都有所涉猎，就这个量还算是少的了。

        信件形式的投诉基本上都是单个顾客寄来的。像产品生锈弄脏了手啦，掀开盖子的时候有怪声啦，这一类的投诉比较多，仁科都把这些归为A类，这么做倒是没问题。

        佐野瞥了一眼清单，跟平常一样，B和C多到让他吃不消。到了C级别，就必须联系相关部门，汇报处理结果。

        “仁科君，过来一下好吗？”

        仁科慢吞吞地从座位上站起，走到佐野跟前。

        “为什么这个算是C类？”

        这是一宗用信封寄来的投诉。

        “之前我拿架子上的东西时身体失去平衡，于是整个身子坐进了贵公司制造的折叠椅，结果座椅面掉落，差点受伤了。考虑到椅子的用途广泛，我认为贵公司应该提高一下这款椅子的坚固性，或者附上一份说明，写明这款椅子的负重是多少公斤。”

        顾客还很周到地标注了商品的名称，从字迹上看得出他上年纪了。

        “因为上面写了，差点害他受伤。”

        仁科说明了原因，佐野好不容易才抑制住痛斥的冲动。

        “可是，这不是没受伤吗？你不知道我们公司的折叠椅在市面上卖出了多少把吗？再说了，其他人并没有发来这种投诉，对吧？难道你就不觉得纯粹是这个顾客的使用方法比较特殊吗？”

        “哦……”

        “哦什么哦！”佐野夸张地叹息了一声，吓得仁科缩紧身体，“这种投诉，就算上报了也只是让生产部为难。再说了，说什么拿架子上的东西时身体失去平衡，这种事谁管得着。虽然不知道这个人体重是多少，但生产部肯定也考虑到了这种情况，设置的承受重量应该超出一般的标准。而且，他也没写自己是怎么使用这把椅子的。说不定是淋了雨生锈了之类的。别那么随随便便就归为C类，只会把事情闹大。要是椅子没有任何缺陷，我们的应对就成问题了。”

        “是不是调查一下比较好？”

        仁科说出意料之外的回复，让佐野痛感身居客服室这个闲职的自己很窝囊。

        “调查了又能怎样？这种事无视就行了。别管了别管了，这个最多算B类。”

        佐野的手在面前摆了摆，接着若有所思地说道：“话说回来，就这形势来看，这个月的报告要怎么办啊？”自从来到这里，佐野的脑子里全是客服报告的事情。

        “有没有什么好的投诉？”

        虽然这么问很奇怪，不过他说的是适合写在报告里的投诉。那些令人联想到客服室的辛苦、听来也不碍耳且无必要做太大改善的来信——

        见仁科陷入沉思，佐野自顾自地用一句“麻烦在编辑会议之前整理好”就结束了谈话。客服报告上应该写些什么，三人会再开个“编辑会议”商定。虽说是会议，但发言并作出决议的人，总是佐野一个人。

        仁科鞠了一躬后转身离开，佐野便抬头看着天花板，失望地叹息了一声。

        无聊。每天总在重复这样的事。

        “在这里待着，人会变笨的。”他一如既往地在内心里嘀咕着这句话。
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