第1节 倾听的作用

        从人性的本质来看，每个人最关心的都是自己。要使别人喜欢你，那就做一个善于静听的人，鼓励他人多谈论自己。

        请不要忘记在与你谈话的人，对他自己、他的需要、他的问题，比对你及你的问题要感兴趣千倍。正如《读者文摘》中所说：“许多人之所以请医生，他们所要的只不过是一个静听者。”

        林肯在美国最黑暗的内战时，写信给伊利诺斯的一位老友，邀他到华盛顿来，要与他讨论一些问题。这位老友应邀前来白宫。林肯同他讲了有关黑人的诸多问题。谈论数小时后，林肯与老友握手道别，并把他送回伊利诺斯，竞没有征求他的意见。数个小时的谈话中，几乎所有的话都是林肯在说，那好像是为了舒畅他的心境。谈话之后，林肯对老友说谈话之后他感到安适。

        这位老友事后说，当时他只是一个友善的、同情的静听者，他并没有为林肯做什么。

        做一个静听者，那是我们在困难中都需要的，那是愤怒的顾客所需要的，那也是一些不满意的雇员、感情受到伤害的朋友所需要的。

        为了让自己成为受人敬爱的人，我们必须培养一种“设身处地”的能力，也就是抛开自己的立场，置身于对方立场的能力。只要能够体恤对方的心情，同时积极地分享对方的心事，努力维持亲密而和谐的关系，并谈论些自然生动的话题，我们就能够成为受欢迎的人。

        

第2节 倾听可以让谈话的气氛更活跃

        人们都喜欢自己说，而不喜欢别人说，更喜欢谈论自己的事情，而且往往在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断。这样便造成了人际交往中难以沟通的情况，构成交流的障碍和困难，更有甚者会造成双方的冲突和矛盾。

        在一个晚会上，一位妇女知道卡耐基刚从欧洲回来，于是就对卡耐基说：“啊，卡耐基先生，你去欧洲演讲，一定到过许多有趣的地方。欧洲有很多风景优美的地方，你能讲讲吗？要知道，我小时候就一直梦想着去欧洲旅行，可是到现在我都不能如愿。”卡耐基一听，就知道这位女士是一位健谈的人。

        他知道，如果让一位健谈的人长时间听别人说话那就如同受罪，心中定是憋着一口气，并且不时要打断你的谈话，或者对你的话根本毫无兴趣。他明白这位女士想从自己的话中寻找一些契机，好帮助她能够开始自己的谈话。卡耐基刚进晚会时听朋友介绍过她，知道她刚从南美的阿根延回来。阿根廷的大草原景色秀丽，到那个国家去旅游的人都要去看看的，且都有自己的一番感受。于是他对那位女士说：“是的，欧洲有趣的地方可多了，风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎，欧洲打猎的地方就只有一些山，很危险的。就是没有大草原，要是能在大草原上边骑马打猎，边欣赏秀丽的景色，那多惬意呀……”“大草原，”那位女士马上打断卡耐基的话，兴奋地叫道，“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来，那真是一个有趣的地方，太好玩了！”

        “真的吗，你一定过得很愉快吧，能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢？我和你一样，也梦想到大草原去呢。”

        “当然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一个倾听者，当然不会放过这个机会，滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行经历。然后在卡耐基的引导下，她又讲了布宜诺斯艾利斯的风光和她沿途旅行的国家的风光，甚至到了最后，变成了她对自己这一生去过的美好地方的追忆。卡耐基在一旁耐心地听着，不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士讲了足足有一个多小时，然后晚会就结束了，她遗憾地对卡耐基说：“卡耐基先生，下次见面我继续给你讲，还有很多很多呢！谢谢你让我度过了这样美好的一个夜晚。”

        卡耐基在这一个小时中只说了几句话，然而，那位女士却向晚会的主人说：“卡耐基真会讲话，他是一个很有意思的人，我很乐意和他交谈。”

        其实卡耐基知道，像她这样的人，并不想从别人那里听到些什么。她所需要的仅仅是一双认真倾听的耳朵。她想做的事只有一样：倾诉。她心里真想将自己所知道的一切全都讲出来，如果别人愿意听的话。对这种谈话者，最好不要自以为是、卖弄口才，堵住他们的嘴巴，那只会赢来打哈欠的嘴巴和厌烦的表情。

        一般人有两种心理状态：其一是，健谈的人总是事事从自我的角度出发。他最喜欢的是他自己而非别人。他最爱谈论的便是自己，所以在谈话时不是倾听别人讲话，而是口若悬河地向别人讲自己的事。这是典型的自我中心主义者。其二是，不是很健谈的人，他的心理活动比较复杂，情绪变化较大。由于他沉默寡言，不开心的事情不愿讲出来，许多烦恼的情绪都被理智积压在心中。有时候，有了什么高兴的事情，也不喜形于色，不愿与人分享，也埋藏在心中。这种人表面上看起来不动声色、坚强沉着，内心活动却很激烈。因此，遇到一次宣泄的机会，而你正是他的朋友，你千万不能打断他，这时你所做的事就是静静地听。在倾听的过程中，你们的友谊在加深。他对你的信任程度也在升高。你会因此而获得一份真诚的友情。因为当他发现你在认真地倾听他的话时，好感和亲近感便油然而生了。因为你已满足了他的需要，最重要的是，你一开始便尊重他了。他在你的这种态度中找到了他的重要感，自信心。

        

第3节 成功的倾听技巧

        只谈自己的人想到的只有他自己，而这样的只知自己而不知别人的人最终会在复杂的人际关系网中一筹莫展。

        美国知名学者尼古拉斯·巴勒莫说：“那些在谈话中老爱用‘我’的人无知得无可救药，不论他们如何能说会道，滔滔不绝，他们始终是无知的。”因此，如果你想成为一名健谈者，如果你想让他人对你感兴趣，听你讲些什么，首先你要对他人感兴趣，认真地听他人讲话。提出他人乐意回答的问题，鼓励对方谈他的成就，并认真地倾听，你就能得到他人的尊重和好感。

        听他人讲话是一门艺术，其中有许多技巧，也有许多规律。改善自己倾听的能力，可以采取以下几个方法：

        听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题；听别人说话时却不好，因为这些小动作最损害谈话者的自尊心。

        要全心全意地倾听，就应该设法撇开令你分心的一切，不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇，忘记你当日要做的所有事情。眼睛要看着对方，点头示意或打手势鼓励对方说下去，借此表示你在用心倾听。

        轮到你发言时，别以为你必须一直说下去。要学会适可而止，把说话的机会奉还他人。

        许多人都以为话说得越多，在社交圈子里便越成功。其实，并非如此。

        一位外交官的太太曾细述她丈夫初涉外交界，带她出去应酬时遇到的场合是多么的尴尬。她说：“我是个小城市的人，而满屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住过的人。我拼命找话题，不想只听别人说话。”

        一个宴会上，她终于向一位不大讲话但深受欢迎的资深外交家吐露自己的问题。外交家告诉这位太太说：“每个人说话都要有人听。相信我，善于倾听的人在宴会中同样受欢迎，而且难能可贵，就好像撒哈拉沙漠中的甘泉一样。”

        在别人讲话时，你可以试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说：“真的？”或“告诉我多一点。”

        假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为和妻子大吵了一顿，整个星期都睡不好。

        如果你同大多数人一样，怕听别人私事，你可能说：“婚姻生活总是有苦有乐——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。假如你真心地关心朋友，就不要浇他一头冷水，不妨说：“难怪你睡不好，夫妻吵闹一定令你很难受。”他获得了抒发心中抑郁的机会，心情便会好得多。现实生活中很少有人能够自我开解，总需要把自己的烦恼，告诉善于倾听的朋友。

        一位生意兴隆的房地产经纪人认为，自己之所以成功，在于自己不但能细心倾听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。有次他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强。那经纪人便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。“在你决定之前，”经纪人练达地说，“不妨多看几幢房子。”

        结果皆大欢喜。那位主顾买到了他能买得起的房子。

        商业谈判，要想掌握先机，处处成功，究竟有何秘诀呢？查尔斯·伊利特教授说：“商业谈判，并无秘密可言，只要懂得专心听对方发表意见，即已占了相当优势，因为天下最叫人迷醉的，亦莫过于这种专注的倾听。”

        倾听对每个人来说，似乎简单易行，但真正能运用好这种技巧的人，却是少之又少。在商业竞争中，你会发现一些商人不惜重金，在黄金地段租下昂贵的店面，并把它装潢得豪华富丽，摆设得琳琅满目，叫人目不暇给，然而手下的员工却很少有人能够真正能耐着性子，听顾客讲话，来促进其销售工作。反而动不动打断顾客的话，兀自吹嘘夸耀自己的商品，徒然惹人生厌，到头来将再也不会有生意上门。

        小李在一家百货公司买了一套西装，结果没穿几天，那西装就毛病百出。

        于是他拿着西装去百货公司要求退换。可是那位售货员却根本不听他解释，还一再打断他的话，理直气壮地说：“这种西装，我们已卖了上千套，就从没听说过会有这种现象。”小李当时气愤到极点。这时他们的经理出现了。经理是个做生意的高手，很快就巧妙地平息了小李的怒气，保住了一个可能永远都不再上门的顾客。

        经理是这样做的：

        首先，他静静地听顾客把话说完，而且从头至尾没插一句话；

        其次，当顾客把话说完，那售货员又开始固执地发表反对意见时，经理却是站在顾客的立场和他争辩。他不但一再强调因西装褪色，染坏了顾客的白衬衫，并表示公司卖出一件不能让顾客百分之百满意的商品，做法上就不正确；

        第三，经理承认他并不知道那西装为什么会褪色，并对小李说：“现在你打算怎么处理这套西装，你怎么说我怎么做好了！”

        本来小李想将那西装掷还给他们，坚持退钱。但经经理这么一说，他改变了态度，只希望他们告诉自己制止褪色的办法，并且接受了拿回去再穿几天的建议。一个星期后，那套西装果然已不再褪色。小李重新恢复了对那家百货公司的信心。

        其实经理在处理商业纠纷中并没有什么特殊的地方，他只是做了一个认真的倾听者，听顾客发泄出了自己的怨气。倾听使经理获得了顾客的信任，挽回了公司的声誉。

        纽约电话公司曾碰到过一件相当棘手的事情：一名顾客因为电话公司服务不周，非但痛骂其公司的接线生，拒绝缴纳电话基本费，甚至还四处投诉，借报纸来攻击该公司，最后还列举出多项罪名，公开指控纽约电话公司。

        为了能较好地解决纠纷，公司派出了处事手腕最高明的一位经理，登门拜访这位暴躁凶悍的客户。经理在拜访客户时，唯一做的事就是专注地听对方将满腹牢骚倾泄出来，并一再地点头称是。

        表面看来，这位客户固然是义正辞严，誓死为公众权利和电话公司争个高下，而事实上，他真正需要的，不过是一种受到重视的满足感。刚开始，他是借着暴跳如雷、攻击谩骂来获得这种满足。一旦他发现电话公司为此派出的经理认真地倾听他的诉说时，他的自尊心得到了满足，原先的敌意自然就消除了。

        如果希望自己变成一个很好的谈话对象，可千万别忘了，一定要先从一个好的听众做起。不论任何时候，都要问一些对方乐于回答的问题，鼓励对方敞开心胸、淋漓尽致地吐出心中的话。

        

第4节 倾听与沉默

        沉默是人们在交往中的一种隐藏了千言万语的无声状态；是个人思想与情绪的一种流露；是双方信息交流过程中的一种反馈状态，也可以认为是一种潜意识交流的状态。

        我们在许多情况下都会沉默：双方交谈时，一方“不同意”对方的意见，却又不想直接表达出来，最好的方式就是沉默以对。尤其是在等级不同的人之间，地位低下者比如子女或者下属往往会以“不语应万语”来表达对自己受到不平等待遇的困惑、茫然和内心的愤怒。

        “无言以对”的沉默包括两种情况，一种是“话不投机半句多”，这种沉默意味着双方都已不想交谈下去，都在努力设法尽快结束交往；一种则是“此处无声胜有声”——谈话内容触动了双方的心灵，产生了共鸣，这种沉默可以持续较长的时间，双方尽情地体味这无言的心与心的交流。

        沉默是金，有些人以为就是少说话。其实，这并不是说要你成天板着脸，冷冰冰地让人难以琢磨，而是适时、度地运用沉默的力量。

        北京有一个经营机械制造的老板，在经营了多年之后萌发了退休的念头。他原来从美国购进了一批机床，经过几年使用后，扣除磨损费应该还有250万元的价值。他心中打定主意，在出售这批机床的时候，一定不能以低于这250万的价格出让。有一个买主在谈判的时候，针对这台机器各种问题滔滔不绝地讲了很多缺点和不足。这让这位老板十分恼火。但是他在自己刚要发作的时候，突然想起自己250万元的底线，于是又冷静了下来，一言不发，看着那个人继续滔滔不绝。结果到了最后，那人再没有说话的气力，突然蹦出一句：“嘿，这样吧，我看你这个机床我最多能够给你350万元，再多的话我们可真是不要了。”于是，这个老板很幸运地比计划多得了整整100万元。

        长时间的沉默会给人造成极大的心理压力。因为人生性是排斥黑暗和沉默的，沉默使人感到没有依靠，有的时候甚至可以让人为之疯狂，所以人常常会沉不住气。

        沉默有时也是一种暗示性表态。沉默有时候是一种模糊语言，虽然没有任何的语言表态，但在特定的背景下，其实就是明确表态。如你提出一种意见或处理办法，正中对方下怀，但出于关系考虑，对方又不能明确表态，这时的沉默聪明人就能够意会神通，知道自己的请示得到了对方默认，其实就是同意、支持。反之，你提出某种意见或请示，对方不同意，但又不便直接驳回，或不宜解释理由，这时的沉默，其实就是否定，是一种很明确的态度。此时你也应心照不宣，不宜固执己见。

        美国有家大汽车厂曾安排订购一年中生产所需要用的坐垫布。这是一笔数目可观的生意，价值达160万美元。不少生产坐垫布的厂家都在力争拿到这笔订单，但只有其中的三个厂家可能性最大。这三个厂家都已将自己的样品提供给了汽车厂。汽车厂检验过这些样品后非常满意，只需再了解一些有关细节，就可以决定把订单交给某个厂家。于是，汽车厂给这三个厂家发出通知，约定在某一天，由各厂家派代表来做申请合同的面谈。各厂家都明白这次会议对于能否拿到订单的重要性，因此都做了充分准备。其中一个厂家，为了在会上夺标，安排了特殊对策。他们选派的代表培森先生举止文雅，气度不凡，但正患着严重的喉炎，几乎不能说话。

        约定面谈的那天到了，三个厂家的代表都准时到达汽车厂。他们被引进洽谈室，与该厂的总经理、采购经理、行销主任等人面谈。在会上，另外两家的代表为了给汽车厂一种先入为主的印象，抢先发言，努力陈述他们产品的优点何在，以及各种生产服务的特点。与会者们听得点头称是，但默默无言。

        轮到培森先生发言了。他站起来，向大家致意，但没说一句话，然后坐下来在纸上写道：“诸位，实在对不起，我突然得了喉炎，说话不方便，恐怕影响大家的情绪。我已经准备好了贵厂所需要的有关我们厂情况的材料。如哪位能替我介绍一下，我将不胜感谢。”写完把纸条交给了总经理。

        总经理看过纸条后，又把它向与会者读了一遍，然后说：“那就让我替你介绍吧。”总经理边看材料边介绍培森厂家的产品和有关其他情况，还不时地称赞它们所具有的优点和特色。这种做法立刻使在座其他人活跃和讨论起来，那位总经理在讨论中一直在替培森的厂家说话，而培森先生只限于谦虚地点头微笑和做一些必要的手势。

        这次特殊会议的结果是培森所在的厂家拿到了订货合同。为什么呢？

        因为总经理在替培森发言的时候，也就详细地了解了培森厂的产品。这次取胜，与他们厂产品质高价廉有关，但总经理替培森发言起了重要作用。因为这样一来，就产生了把培森的厂家与汽车厂划为一家的效果。

        做一个忍耐冷静的倾听者，是谈话艺术当中一项重要的条件。因为能静坐倾听别人意见的人，必定是一个思想深邃、谦虚柔和的人。这种人在人群之中，开始也许不大受人注意，但事后则是最受人尊敬的。
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