别墅的业主开车回家，但是转弯很费劲。这种错误万科也犯过，不过那是10年之前开发上海“西郊花园”的时候，那是万科进入上海的第一个项目，当时内地的规划设计师都是骑着自行车上下班的，他根本没有开高档汽车的生活体验，拐弯半径到底做多大，头脑中实在是没有概念。如今万科已经汲取了这个教训。

        ——2001年，王石在“中城房网”成立会议期间如是说

        

背景分析

        服务是一种过程，服务的消费是一种过程的消费，在这个过程中，被服务的对象即客户自己是要亲自参与服务过程的，服务过程同样是品牌的核心，正是通过服务过程才形成了客户对服务的印象。地产客户关系咨询专家田同生就指出：“中国，房地产的客户服务以及物业管理服务业已成为企业品牌的核心，当我们大家谈到万科品牌的时候，头脑里一定会有关于万科客户服务的印象或者故事。”

        田同生又提到，品牌并不是由企业自己去“建设”出来的，或者说品牌是“建立”之后才受到客户关注的。现实过程中的品牌化都是在企业与客户的互动过程中形成的，品牌化的每一步、每一个信息都会受到客户的关注，所有这些信息整合起来构成了品牌形象或者说品牌，品牌是渐渐地渗透到客户的头脑中的。

        

行动指南

        品牌是企业家经常考虑的问题，但是企业做品牌切忌一相情愿，而应该积极将客户感受和关系建设纳入其中。
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