中国有句老话，“千里之堤，溃于蚁穴”，小小的疏忽就有可能让万科品牌严重受损。在万科不断发展的过程中，要时刻在适应不变化的市场环境的同时，将自己的优良传统传承下去。“一事惊醒梦中人”，我们今天检讨自身，不免发觉精益求精的传统正面临退化的危险。如果我们深入一步反省自己，这是否是万科一向秉承的“专业精神、精品意识”在弱化的表现？我们是否只是满足于以往的成绩？是否需要以更为挑剔和专业的眼光审视自己？

        亡羊补牢，为时未晚。在一个组织中，正是深植于每个成员的文化意识构成了企业发展的内在动力。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失，衡量我们成功与否的最重要的标准，就是我们让客户满意的程度。这一点，我坚信不疑。

        ——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

        

背景分析

        2000年，万科成立客户服务中心，提出全员参与的概念。客户服务中心将各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，同时引入顾客关系管理系统（CRM）来保障服务工作的高效率和宽幅度。

        在接受和处理投诉方面，万科推出客户服务热线，率先在行业内采用网络手段——“投诉万科”论坛受理投诉。客户服务中心通过接受业主投诉、建议、咨询，全程跟踪服务、调查分析顾客意见及反馈等手段，实现策划、实施、调度监控相结合的一体化服务。另外，万科内部制定有《客户投诉处理程序》、《违反投诉处理要求的处罚办法》等，规定任何部门和个人，在接到客户的直接投诉后，必须在工作日8小时、非工作日24小内回应网上的投诉，责任部门必须在1个工作日内提供处理意见，由客户服务中心统一回复等等。这些制度的建立和执行，在规范上保障了客户服务的有效性。

        

行动指南

        对于客户，任何公司都有可能遭遇审美疲劳、出现懈怠，这个时候，就需要用制度来保证客户关系工作的持续性和有效性。
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