万科有一句口号：万科在投诉中完善、成长。过去投诉大都集中在质量、交房日期等合同规定内的纠葛，按行话属红线以内的事，现在投诉的重点却是小区周边的交通噪音、环境污染、学校教育收费过高等红线外问题。因为投诉在红线外，法律上同开发商的责任关系不大，一段时间重视不够，引起业主对万科的不满，万科正在全面检讨，形成新的认识：只要业主感到不适，即使法律上与万科没有关系也要积极协调解决，因为会间接影响万科的品牌形象。三天前我还专门去武汉“四季花城”，就垃圾场搬迁问题同业主代表对话。

        ——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

        

背景分析

        2002年初，武汉“四季花城”在一期规划设计时与垃圾场的最近距离在800米以内，最远为1100米。不久，“四季花城”项目开始销售。2002年6月，部分业主开始关注垃圾场问题并在“万客会”论坛上公开讨论。一期工程2002年8月底正式交付，入住业主因垃圾场臭味和蚊蝇问题向万科投诉。

        万科武汉分公司在当时作为新公司，面对经营压力和周边环境的不利因素本能地选择趋利避害，自觉不自觉地对垃圾场信息回避，并怀有侥幸心理：一方面认为属于红线外的问题，相信政府会履行承诺按期关闭，另一方面，由于客户入住率不高，投诉声音并不是很大，对垃圾场发展趋势没有进行充分预计。

        其后问题一直延续到2003年，业主情绪越发激烈。危机已经爆发，万科一边进行应对，控制负面影响，一边从尽社会责任的角度出发，动用更多资源寻求转运站另外选址的可能，加大对垃圾场治理的投入，主动运用媒体表达“同在一方热土，共建美好家园”的愿望，引起社会各方关注。

        公司与政府方面频繁接触，希望尽早关闭垃圾场、转运站易址。

        2004年6月30日，垃圾场准时关闭，同时场内所有垃圾全部覆盖完毕。随后，武汉“万客会”同业主委员会代表及约70名业主，在已关闭的垃圾场种植了约5亩的“万科林”，并随后在一期牡丹苑、二期丁香苑、三期紫罗兰苑分别种植栀子花树苗。历时两年的投诉事件终于告一段落。

        

行动指南

        客户的投诉一旦发生，公司就必须调动资源全力以赴去解决。切忌掉以轻心，更别幻想问题能够不了了之。
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