9点出发，10点抵达奈良积水纳得工房。旧地重游，第三次参观。虽缺少了新鲜感，仍参加人性化的住宅现场体验：系上使腿脚不灵活的负重绑带，感受老年人的状态；坐上轮椅感受残疾人士的轮椅路径；肚子上绑上5公斤铅块体会孕妇的特殊状况，以此来考虑房屋设计和建造。

        ——2004年11月10日，王石在其博客文章中如是说

        

背景分析

        尽管客户体验已经变成一个时髦的用语，几乎所有的企业都在强调它。但是，对客户体验进行管理，在中国还是一门新兴学问。

        纳得工房的客户体验大约有16个方面的内容：餐厅、宠物、花卉、入住者、储物、锅碗瓢盆、美容美发、厕所、照明、洗涤、沐浴、用餐、会客、学习、清洁等。简简单单列出这么16项来很容易，困难的是，每一项的客户体验到底意味着什么，你根本弄不清楚。例如餐厅，纳得工房的数据告诉我们，在平日里，家庭成员能够全部坐在餐厅里吃饭的比例只有50.1%，也就是说有将近50%的人是不在家中吃饭的。那么，在这样一种情况下，餐厅的大小和功能就要根据客户体验在设计上作出相应的调整。其功能发生了何种变化呢？除吃饭之外，66.3%的人选择在餐厅阅读报纸和杂志，53.7%的人会在餐厅里看书。可见，在日本，餐厅的功能已经发生了很大的变化。再来看看洗脸池的客户体验，67%的人希望洗脸池旁边能够增加搓洗物的地方。尽管洗衣机已经成为一个家庭的必备用品，但是，对于那些内衣内裤，袜子、毛巾等小物件一定是需要用手来搓才能洗干净。预留一个用于搓洗衣物的地方，就是满足客户的这种需求。

        客户细分也好，客户体验也好，都是依靠软件系统无法解决的问题，而这些问题又是企业迫切需要和至关重要的。

        

行动指南

        了解并且管理好客户体验，这是企业在可见未来的重要竞争力之一。
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