客户是我们永远的伙伴。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1％的失误，对于客户而言，就是100％的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

        ——王石在万科2005年年度报告中如是说

        

背景分析

        有着以上的愿景，万科为全国数十个城市的100多个项目设定了专门的客户沟通路径，主要包括以下五条投诉渠道：

        投诉渠道一——地产客户中心：

        地产客户中心作为万科的客户窗口，承担着与客户沟通的中枢作用，并直接受理客户投诉。任何与万科产品和服务有关的、非物业类的意见，客户都可以通过电话、传真、电子邮件或信函等方式与所在区域的地产客户中心联系。客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。

        投诉渠道二——物业管理处：

        物业管理处作为万科专门服务于社区居民的物业部门，负责受理纯物业类的投诉。同时其设在万科各项目小区的便利，随时准备为有急需的客户提供及时的服务。任何时候，只要客户有需要，均可以拨打各项目管理处的24小时服务热线。

        投诉渠道三——投诉表单：

        除了以上两种渠道，客户也可以在线填写“投诉表单”，客户所提交的信息将直接进入万科的后台系统。客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。

        投诉渠道四——“投诉万科”论坛：

        如果客户希望身份保密，或希望了解其他客户的观点并与他们进行交流分享，客户可以通过“投诉万科”论坛发表意见。客户中心将在正常工作日48小时内给予回复。

        投诉渠道五：如果客户经过以上投诉渠道进行投诉后，认为自己的问题仍没有得到有效的解决，客户可以联系万科集团客户中心。虽然在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，但集团客户关系中心统一监控各地客户中心服务质量，并负有协调客户与一线公司客户部门关系的职责。

        

行动指南

        每家企业一开门，就必然面临很多的客户投诉，五条渠道可能都不够，请尽量保持投诉渠道的畅通。
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