总公司最重要的任务就是向所有的机构提供优质的服务。总公司首先是一个服务机构，所以我们说到底就是一家服务公司。

        ——摘自2003年俞敏洪在员工总结大会上的讲话

        

背景分析

        服务、管理、文化、桥梁，这是俞敏洪为总公司定性的八字方针。服务功能位居第一，只有把各地分校和所有的子公司服务好了，才能保证总公司自身收益的增加。如果总公司缺乏服务意识和行为，高高在上、对分校指手画脚，自然容易引起分校校长的不满和抵触。各地分校是总公司的赚钱机器、利润来源，如果总公司与分校关系僵化，业绩下滑时自然首当其冲。

        总公司不是权力机构，而是服务机构，这样的定位蕴涵着俞敏洪的良苦用心。总公司要做的不是限制下属机构的权利，而是切实推动各机构的发展，为各机构的发展提供资源。俞敏洪借用肯尼迪的名言提醒新东方总公司的所有员工：先问一下我们能为他们做什么，不要问他们能为我们做什么。

        总公司如何为各地分校、分支机构服务？这其中包括了有效的薪酬体系、畅通的信息渠道、完整的管理系统、现代化的信息管理和及时性的资源保障，同时囊括了教材、音像、老师上课的录音、光盘，以及各方面的管理模式等，这些都是服务的内容。

        哲学家胡塞尔说过，面对自己不曾遭遇过的事物时，应该先停止用过去的价值观和知识作判断，而以怀疑的精神与其对峙。任何一家企业要想成功，都必须随时准备好对充满不确定性的周遭环境作出快速有效的反应。“身处何地”远不如“去往何方”那么重要和紧迫。

        新东方总公司的成立，是一次管理理念上的突破，也是一次利益分配的再平衡。

        

行动指南

        先服务后管理，服务意识建立起来了，再去制定管理的原则。
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